Che cos'è un call center ospitato?
Il call center ospitato è un'opzione moderna per la gestione delle funzioni del call center senza la necessità di costruire un call center interno. A volte indicato come call center virtuale, il call center ospitato o center, utilizza un software che consente di terminare le comunicazioni vocali in un data center generale che gestisce le chiamate in entrata per un numero di società diverse. Una tecnologia di questo tipo può consentire anche a una piccola azienda o impresa domestica di creare l'illusione di essere un'entità aziendale molto più grande.
Una delle applicazioni più comuni di un call center ospitato è correlata all'attività di CRM o alla gestione delle relazioni con i clienti. Le piccole imprese che non possono permettersi di mantenere un team di assistenza clienti in servizio 24 ore su 24 possono contrattare per i servizi di call center ospitati a tariffe mensili minime. I clienti possono chiamare dopo le ore e parlare con un agente che funge da rappresentante dell'azienda. L'agente può talvolta aiutare il cliente e risolvere immediatamente il problema. In altri casi, l'agente prenderà informazioni e assicurerà al chiamante che qualcuno restituirà la chiamata durante il normale orario lavorativo.
Nel corso degli anni, la tecnologia utilizzata per un call center ospitato è notevolmente migliorata. Invece di richiedere una serie di tradizionali trunk telefonici in entrata, Voice over Internet Protocol consente di utilizzare le funzionalità Internet ad alta velocità per effettuare e ricevere chiamate al centro. Il software e alcune apparecchiature di base consentono di convertire il flusso di dati che trasporta il segnale del telefono in un segnale digitale che terminerà con le normali apparecchiature telefoniche dell'ufficio. In una situazione in cui il call center ospitato utilizza i servizi di telefonia via Internet anziché i servizi cablati, il flusso di dati non deve subire la conversione e termina direttamente con il successivo agente disponibile nella coda.
Un call center ospitato può anche essere utilizzato per funzioni diverse dall'assistenza clienti. Il centro può essere utilizzato per instradare le chiamate al personale che viaggia, reindirizzare le chiamate effettuate a dipendenti recentemente licenziati verso un altro interno o numero o gestire funzioni di telemarketing aziendale come la generazione di lead o sondaggi di clienti attuali. Tutte queste funzioni sono possibili senza che il client del call center costruisca un call center interno e assuma agenti per svolgere le stesse attività. Ciò può comportare risparmi significativi sui servizi di comunicazione e consentire all'azienda di utilizzare tali risorse in altri settori, come campagne di vendita e marketing o attività di ricerca e sviluppo.