Vad är ett Hosted Call Center?
Det hostade callcenteret är ett modernt alternativ för att hantera callcenterfunktioner utan att behöva bygga ett internt callcenter. Ibland kallas virtuellt callcenter, det hostade callcenteret eller centret, använder programvara som gör att röstkommunikation kan avslutas vid ett allmänt datacenter som hanterar inkommande samtal för ett antal olika företag. Teknik av denna typ kan tillåta till och med ett litet företag eller hemföretag att skapa en illusion av att vara en mycket större affärsenhet.
En av de vanligaste applikationerna i ett hostat callcenter är relaterat till uppgiften för CRM, eller kundrelationshantering. Småföretag som inte har råd att hålla ett kundtjänstteam på vakt dygnet runt kan komma att ingå kontrakt på värdtjänstcentratjänster för minimala månatliga avgifter. Kunder kan ringa in efter timmar och prata med en agent som fungerar som en representant för företaget. Agent kan ibland hjälpa kunden och lösa problemet omedelbart. I andra fall tar agenten information och försäkrar den som ringer att någon kommer att returnera samtalet under normala öppettider.
Under åren har den teknik som används för ett värd callcenter förbättrats kraftigt. I stället för att kräva en serie traditionella inkommande telefonstammar, gör Voice over Internet Protocol det möjligt att använda höghastighetsinternetfunktioner för att ringa och ta emot samtal i centrum. Programvara och viss basutrustning gör det möjligt att konvertera dataströmmen som transporterar telefonsignalen tillbaka till en digital signal som avslutas på vanlig kontortelefonutrustning. I en situation där det värdefulla callcenteret använder Internet-telefontjänster snarare än trådbundna tjänster, behöver dataströmmen inte genomgå konvertering och avslutas direkt med nästa tillgängliga agent i kön.
Ett hostat callcenter kan också användas för andra funktioner än kundsupport. Centret kan användas för att dirigera samtal till personal som reser, omdirigera samtal som har placerats till nyligen avslutade anställda till ett annat anknytning eller nummer eller för att hantera affärsmässiga telemarketingfunktioner som leadgenerering eller undersökningar av nuvarande kunder. Alla dessa funktioner är möjliga utan att callcenter-klienten behöver bygga ett internt callcenter och hyra agenter för att utföra samma uppgifter. Detta kan resultera i betydande besparingar på kommunikationstjänster och göra det möjligt för företaget att använda resurserna inom andra områden, till exempel försäljnings- och marknadsföringskampanjer eller forsknings- och utvecklingsinsatser.