Wat is een gehost callcenter?

Het gehoste callcenter is een moderne optie voor het afhandelen van callcenterfuncties zonder de noodzaak om een ​​eigen callcenter te bouwen. Soms aangeduid als virtueel callcenter, maakt het gehoste callcenter of centrum gebruik van software waarmee spraakcommunicatie kan worden beëindigd in een algemeen datacenter dat inkomende oproepen voor een aantal verschillende bedrijven afhandelt. Dit soort technologie kan zelfs een klein bedrijf of thuisbedrijf de illusie wekken een veel grotere zakelijke entiteit te zijn.

Een van de meest voorkomende toepassingen van een gehost callcenter is gerelateerd aan de taak van CRM of klantrelatiebeheer. Kleine bedrijven die het zich niet kunnen veroorloven om een ​​klantenserviceteam de klok rond in dienst te houden, kunnen een abonnement op gehoste callcenterdiensten afsluiten voor minimale maandelijkse kosten. Klanten kunnen na uren bellen en spreken met een agent die als vertegenwoordiger van het bedrijf fungeert. De agent kan de klant soms helpen en het probleem onmiddellijk oplossen. In andere gevallen neemt de agent informatie op en verzekert de beller dat iemand het gesprek tijdens normale kantooruren zal terugbellen.

In de loop der jaren is de technologie die wordt gebruikt voor een gehost callcenter sterk verbeterd. In plaats van een reeks traditionele inkomende telefoonstammen te vereisen, maakt Voice over Internet Protocol het mogelijk om high-speed internetmogelijkheden te gebruiken om in het midden te bellen en gebeld te worden. Software en sommige basisuitrusting maken het mogelijk om de datastroom die het telefoonsignaal terugvoert om te zetten in een digitaal signaal dat eindigt op standaard kantoortelefoonapparatuur. In een situatie waarin het gehoste callcenter internettelefoonservices gebruikt in plaats van bekabelde services, hoeft de gegevensstroom geen conversie te ondergaan en wordt deze direct beëindigd met de volgende beschikbare agent in de wachtrij.

Een gehost callcenter kan ook worden gebruikt voor andere functies dan klantenondersteuning. Het centrum kan worden gebruikt om oproepen naar personeel te leiden dat op reis is, oproepen naar recent beëindigde werknemers door te sturen naar een ander toestel of nummer, of zakelijke telemarketingfuncties af te handelen zoals het genereren van leads of enquêtes onder huidige klanten. Al deze functies zijn mogelijk zonder dat de callcenterclient een eigen callcenter moet bouwen en agenten moet inhuren om dezelfde taken uit te voeren. Dit kan leiden tot aanzienlijke besparingen op communicatiediensten en het voor het bedrijf mogelijk maken deze middelen op andere gebieden te gebruiken, zoals verkoop- en marketingcampagnes of onderzoeks- en ontwikkelingsinspanningen.