Co je hostované call centrum?
Hostované call centrum je moderní možností pro práci s funkcemi call centra bez nutnosti budování interního call centra. Někdy označované jako virtuální call centrum, hostované call centrum nebo středisko, využívá software, který umožňuje ukončení hlasové komunikace v obecném datovém centru, které zpracovává příchozí volání pro řadu různých společností. Technologie tohoto typu může umožnit i malé společnosti nebo domácímu podnikání vytvářet iluzi, že je mnohem větší obchodní entitou.
Jedna z nejběžnějších aplikací hostovaného call centra se týká úlohy CRM nebo správy vztahů se zákazníky. Malé podniky, které si nemohou dovolit udržovat tým péče o zákazníky ve službě nepřetržitě, mohou uzavřít smlouvu na hostované služby call centra za minimální měsíční poplatky. Klienti mohou zavolat po hodinách a hovořit s agentem, který slouží jako zástupce společnosti. Agent může někdy pomoci zákazníkovi a problém okamžitě vyřešit. V jiných případech agent vezme informace a ujistí volajícího, že někdo vrátí hovor během běžné pracovní doby.
V průběhu let se technologie používaná pro hostované call centrum výrazně zlepšila. Namísto toho, aby vyžadoval řadu tradičních příchozích telefonních linek, umožňuje protokol Voice over Internet Protocol používat vysokorychlostní internet k volání a přijímání hovorů v centru. Software a některá základní zařízení umožňují převést datový tok přenášející telefonní signál zpět na digitální signál, který bude ukončen na standardním vybavení kancelářských telefonů. V situaci, kdy hostované call centrum používá internetové telefonní služby spíše než kabelové služby, datový tok nemusí procházet konverzí a bude ukončen přímo s dalším dostupným agentem ve frontě.
Hostované call centrum lze využít i pro jiné funkce, než je zákaznická podpora. Centrum může být použito pro směrování hovorů na zaměstnance, kteří cestují, přesměrování hovorů uskutečněných nedávno ukončeným zaměstnancům na jiné pobočky nebo čísla, nebo pro zpracování obchodních telemarketingových funkcí, jako je generování potenciálních zákazníků nebo průzkumy stávajících zákazníků. Všechny tyto funkce jsou možné, aniž by klient call centra musel budovat interní call centrum a najímat agenty, aby vykonávali stejné úkoly. To může mít za následek značné úspory na komunikačních službách a umožnit podniku využívat tyto zdroje v jiných oblastech, jako jsou prodejní a marketingové kampaně nebo úsilí v oblasti výzkumu a vývoje.