Qu'est-ce qu'un centre d'appels offshore?
Un centre d'appels offshore est un type de sous-traitance dans lequel une entreprise emploie des personnes dans un autre pays pour gérer le support client ou les appels de service. Aux États-Unis, de nombreuses entreprises qui vendent des produits ou des services informatiques au large de ces services. L'avantage pour l'entreprise consiste en des économies: il est moins coûteux de faire appel à une entreprise en dehors des États-Unis que de faire appel à du personnel technique américain. Cependant, de nombreux clients estiment que tenter de résoudre des problèmes techniques peut s'avérer une expérience frustrante.
Parfois appelée «suivez les services sun», le recours à la sous-traitance à l'étranger est un moyen économique pour une entreprise de bénéficier d'une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, 7 jours sur 7, pour ses clients sur un marché très concurrentiel. Les économies sur les frais généraux peuvent atteindre 40% par rapport à la fourniture des mêmes services sur le marché intérieur. Un centre d'appels offshore présente également l'avantage de pouvoir fournir un support multilingue à de nombreux clients qui ne parlent pas anglais.
Un inconvénient potentiel est que la société doit s’appuyer sur un tiers pour gérer ses clients. On peut soutenir que les employés d'un centre d'appels offshore ont moins d'intérêt pour la satisfaction du client que l'entreprise pour laquelle ils travaillent. La fidélité à la marque repose sur le marketing et la satisfaction du produit, et un service client inefficace, externalisé ou interne, peut facilement détruire cet investissement. Certains fournisseurs de centres d’appel soulignent que, pour cette raison et d’autres, les meilleurs pays pour la sous-traitance sont ceux qui correspondent à la culture du pays de base de la société.
Du point de vue du client, du moins dans le monde de la technologie, les centres d’appel offshore sont généralement mal perçus. Trop souvent, cela signifie essayer de communiquer avec une personne que le client ne peut pas comprendre facilement. Pire encore, cela signifie généralement que vous devez obtenir des réponses par cœur à partir d’un système de dépannage de type «cue card». Si tel est le cas, passez à l'étape A. Si tel est le cas, passez à l' étape B ... Il n'est pas rare que le fournisseur de l'aide technique connaisse à peu près rien sur le produit ou le système sur lequel le client appelle, et ne fait que suivre les étapes suivantes: dans un guide. Bien que cette approche puisse répondre à des questions très basiques, l’assistance avancée via une expérience personnelle du produit ou du service fait généralement défaut.
Parmi les pays qui fournissent des centres d’appel offshore aux États-Unis, on trouve le Panama, les Philippines et l’Inde. De nombreuses industries américaines tirent parti de ces centres d’appel, certaines le trouvant mieux adapté que d’autres. Si vous souhaitez explorer cette solution commerciale pour votre entreprise, de nombreux fournisseurs de services performants sont disponibles en ligne.