Hvad er et offshore callcenter?
Et offshore-callcenter er en type outsourcing, hvor en virksomhed beskæftiger folk i et andet land til at håndtere kundesupport eller servicekald. I USA er mange virksomheder, der sælger computerprodukter eller -tjenester offshore disse tjenester. Fordelen for virksomheden er besparelser - det er billigere at ansætte en virksomhed uden for USA til at håndtere opkald end at ansætte statens tekniske personale. Mange kunder finder imidlertid ud af, at det kan være en frustrerende oplevelse, når man prøver at få tekniske problemer løst.
Nogle gange kaldet ”følg soltjenesterne”, er offshore outsourcing en omkostningseffektiv måde for en virksomhed at have 24/7 support tilgængelig for kunder på et meget konkurrencedygtigt marked. Besparelser på overhead kan nå 40% sammenlignet med at levere de samme tjenester indenlandske. Et offshore-callcenter har også fordelen ved at være i stand til at yde flersproget support til mange kunder, der ikke taler engelsk.
En potentiel ulempe er, at virksomheden skal stole på en tredjepart for at håndtere sine kunder. Det er sandsynligt, at medarbejdere i et offshore-callcenter har mindre andel i kundetilfredshed end det firma, de arbejder for. Brand loyalitet er bygget gennem markedsføring og produkttilfredshed, og ineffektiv kundeservice, uanset om det er outsourcet eller internt, kan let ødelægge denne investering. Nogle udbydere af callcenter påpeger, at af disse grunde og andre er de bedste lande til outsourcing de lande, der er i kulturel tilpasning til virksomhedens basisland.
Fra kundens synspunkt, i det mindste i teknologiens verden, ses offshore-callcentre generelt ugunstigt. Alt for ofte betyder det at prøve at kommunikere med en, som kunden ikke let kan forstå. Værre er det, at det normalt også betyder, at du får rote-svar fra et ”cue card” -system til fejlfinding. Hvis dette, skal du gå til A. Hvis det så går til B ... Det er ikke ualmindeligt, at den person, der leverer teknisk hjælp, ved næsten intet om det produkt eller det system, som kunden ringer til, og blot følger trin i en guide. Selvom denne tilgang kan adressere meget grundlæggende spørgsmål, mangler typisk avanceret support via personlig erfaring med produktet eller tjenesten.
Nogle lande, der leverer offshore-callcentre til De Forenede Stater inkluderer Panama, Filippinerne og Indien. Mange amerikanske industrier drager fordel af disse callcentre, hvor nogle industrier finder det bedre egnet end andre. Hvis du er interesseret i at undersøge denne forretningsløsning for din virksomhed, kan mange succesrige tjenesteudbydere findes online.