Co je to offshore call centrum?

Offshore call centrum je druh outsourcingu, kdy společnost zaměstnává lidi v jiné zemi, aby vyřizovali zákaznickou podporu nebo servisní hovory. Ve Spojených státech mnoho společností, které prodávají počítačové produkty nebo služby mimo tyto služby. Přínosem pro společnost jsou úspory - je levnější najmout firmu mimo USA za účelem vyřizování hovorů, než zaměstnat technický personál v zahraničí. Mnoho zákazníků však zjistilo, že to může být frustrující, když se snaží vyřešit technické problémy.

Někdy označované jako „sledujte sluneční služby“, je použití offshore outsourcingu nákladově efektivním způsobem, jak mít společnost k dispozici nepřetržitou podporu zákazníkům na vysoce konkurenčním trhu. Úspory režijních nákladů mohou dosáhnout 40% ve srovnání s poskytováním stejných služeb na domácím trhu. Výhodou offshore call centra je také to, že poskytuje mnohojazyčnou podporu mnoha zákazníkům, kteří nemluví anglicky.

Potenciální nevýhodou je, že se společnost musí při řešení svých zákazníků spolehnout na třetí stranu. Je zřejmé, že zaměstnanci v offshore call centru mají menší zájem o spokojenost zákazníků než společnost, pro kterou pracují. Věrnost značky je založena na marketingu a spokojenosti s produktem a neefektivní zákaznický servis, ať už externě nebo interně, může tuto investici snadno zničit. Někteří poskytovatelé call center poukazují na to, že z tohoto důvodu a jiní jsou nejlepší země pro outsourcing země, které jsou v kulturním souladu se základní zemí společnosti.

Z pohledu zákazníka, přinejmenším ve světě technologií, jsou offshore call centra obecně vnímána nepříznivě. Příliš často to znamená pokusit se komunikovat s někým, kterému zákazník snadno nerozumí. Horší je, že to obvykle také znamená získávat odpovědi na odpovědi ze systému odstraňování problémů typu „cue card“. Pokud je to tak, pak přejděte na A. Pokud to pak přejděte na B ... Není neobvyklé, že osoba poskytující technickou pomoc ví nic o produktu nebo systému, o kterém zákazník volá, a jednoduše sleduje následující kroky. v průvodci. I když tento přístup může řešit velmi základní otázky, pokročilá podpora prostřednictvím osobní zkušenosti s produktem nebo službou obvykle chybí.

Některé země, které poskytují offshore call centra do Spojených států, zahrnují Panamu, Filipíny a Indii. Mnoho amerických průmyslových odvětví využívá těchto call center, přičemž některá průmyslová odvětví to považují za vhodnější než ostatní. Pokud máte zájem prozkoumat toto obchodní řešení pro vaši společnost, najdete mnoho úspěšných poskytovatelů služeb online.