Was ist ein Offshore-Callcenter?
Ein Offshore-Callcenter ist eine Art von Outsourcing, bei dem ein Unternehmen Mitarbeiter in einem anderen Land beschäftigt, um Kundensupport oder Serviceanfragen zu bearbeiten. In den Vereinigten Staaten verkaufen viele Unternehmen Computerprodukte oder -dienstleistungen offshore. Der Vorteil für das Unternehmen besteht in Einsparungen: Es ist billiger, ein Unternehmen außerhalb der USA zu beauftragen, um Anrufe zu bearbeiten, als staatliches technisches Personal zu beschäftigen. Viele Kunden sind jedoch der Meinung, dass es eine frustrierende Erfahrung sein kann, technische Probleme zu lösen.
Mitunter als „Follow the Sun-Services“ bezeichnet, ist die Verwendung von Offshore-Outsourcing eine kostengünstige Möglichkeit für ein Unternehmen, Kunden in einem hart umkämpften Markt rund um die Uhr Unterstützung zur Verfügung zu stellen. Die Einsparungen bei den Gemeinkosten können bis zu 40% betragen, verglichen mit der Bereitstellung der gleichen Dienstleistungen im Inland. Ein Offshore-Callcenter hat auch den Vorteil, dass viele Kunden, die kein Englisch sprechen, mehrsprachig unterstützt werden können.
Ein möglicher Nachteil besteht darin, dass das Unternehmen zur Abwicklung seiner Kunden auf Dritte angewiesen ist. Die Mitarbeiter eines Offshore-Callcenters sind weniger an der Kundenzufriedenheit interessiert als das Unternehmen, für das sie arbeiten. Markentreue wird durch Marketing und Produktzufriedenheit aufgebaut, und ein ineffektiver Kundenservice, ob ausgelagert oder intern, kann diese Investition leicht zerstören. Einige Call-Center-Anbieter weisen aus diesem Grund und andere darauf hin, dass die besten Länder für das Outsourcing diejenigen sind, die sich in kultureller Ausrichtung mit dem Basisland des Unternehmens befinden.
Offshore-Call-Center werden aus Kundensicht zumindest in der Technologiewelt generell ungünstig gesehen. Zu oft bedeutet dies, dass versucht wird, mit jemandem zu kommunizieren, den der Kunde nicht leicht versteht. Schlimmer noch, es bedeutet in der Regel auch, von einem „Cue Card“ -System zur Fehlerbehebung rote Antworten zu erhalten. Wenn dies der Fall ist, fahren Sie mit A fort. Wenn dies der Fall ist, fahren Sie mit B fort. Es ist nicht ungewöhnlich, dass die Person, die die technische Hilfe bereitstellt, nur wenig oder gar nichts über das Produkt oder System weiß, das der Kunde anruft, und einfach die folgenden Schritte ausführt in einem Führer. Während dieser Ansatz sehr grundlegende Fragen beantworten kann, fehlt es in der Regel an fortgeschrittener Unterstützung durch persönliche Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung.
Einige Länder, die Offshore-Callcenter in die USA liefern, sind Panama, die Philippinen und Indien. Viele US-Branchen nutzen diese Call Center, wobei einige Branchen dies für besser geeignet halten als andere. Wenn Sie sich für diese Geschäftslösung für Ihr Unternehmen interessieren, finden Sie viele erfolgreiche Dienstleister online.