Co to jest Offshore Call Center?
Offshore call center to rodzaj outsourcingu, w którym firma zatrudnia pracowników z innego kraju do obsługi zgłoszeń do obsługi klienta lub usług. W Stanach Zjednoczonych wiele firm sprzedających produkty komputerowe lub usługi offshore tych usług. Korzyścią dla firmy są oszczędności - zatrudnienie firmy poza Stanami Zjednoczonymi do obsługi połączeń jest tańsze niż zatrudnienie personelu technicznego z całego kraju. Wielu klientów uważa jednak, że próba rozwiązania problemów technicznych może być frustrująca.
Czasami określany jako „podążaj za usługami słonecznymi”, korzystanie z outsourcingu offshore jest opłacalnym sposobem dla firmy na całodobowe wsparcie dla klientów na wysoce konkurencyjnym rynku. Oszczędności na kosztach ogólnych mogą sięgać 40% w porównaniu ze świadczeniem tych samych usług w kraju. Offshore call center ma również tę zaletę, że może zapewnić wielojęzyczne wsparcie wielu klientom, którzy nie mówią po angielsku.
Potencjalną wadą jest to, że firma musi polegać na stronie trzeciej do obsługi swoich klientów. Prawdopodobnie pracownicy zagranicznego centrum telefonicznego mają mniejszy udział w zadowoleniu klientów niż firma, dla której pracują. Lojalność wobec marki budowana jest poprzez marketing i satysfakcję z produktów, a nieefektywna obsługa klienta, niezależnie od tego, czy jest zlecana na zewnątrz, czy w firmie, może łatwo zniszczyć tę inwestycję. Niektórzy dostawcy centrów telefonicznych zwracają uwagę, że z tego i innych powodów najlepszymi krajami outsourcingu są te, które są dostosowane kulturowo do kraju bazowego firmy.
Z punktu widzenia klienta, przynajmniej w świecie technologii, zagraniczne centra telefoniczne są ogólnie postrzegane niekorzystnie. Zbyt często oznacza to próbę komunikowania się z kimś, kogo klient nie może łatwo zrozumieć. Co gorsza, zwykle oznacza to również uzyskanie szybkich odpowiedzi z systemu rozwiązywania problemów typu „karta pamięci”. Jeśli tak, to przejdź do A. Jeśli to, to przejdź do B ... Nierzadko osoba udzielająca pomocy technicznej niewiele wie o produkcie lub systemie, do której dzwoni klient, i po prostu postępuje zgodnie z instrukcjami w przewodniku. Chociaż takie podejście może rozwiązać bardzo podstawowe pytania, zwykle brakuje zaawansowanego wsparcia w postaci osobistego doświadczenia z produktem lub usługą.
Niektóre kraje, które oferują zagraniczne centra obsługi telefonicznej w Stanach Zjednoczonych, to Panama, Filipiny i Indie. Wiele amerykańskich gałęzi przemysłu korzysta z tych centrów telefonicznych, a niektóre z nich uważają, że są one lepsze niż inne. Jeśli interesuje Cię rozwiązanie biznesowe dla Twojej firmy, wielu udanych dostawców usług można znaleźć w Internecie.