Vad är ett offshore callcenter?
Ett offshore-callcenter är en typ av outsourcing där ett företag sysselsätter människor i ett annat land för att hantera kundsupport eller tjänstesamtal. I USA har många företag som säljer datorprodukter eller tjänster offshore dessa tjänster. Fördelen för företaget är besparingar - det är billigare att hyra ett företag utanför USA för att hantera samtal än att anställa teknisk personal vid staten. Många kunder tycker dock att det kan vara en frustrerande upplevelse när man försöker få tekniska problem löst.
Ibland kallas ”följ solstjänsterna”, att använda offshore outsourcing är ett kostnadseffektivt sätt för ett företag att ha 24/7 support tillgängligt för kunder på en mycket konkurrenskraftig marknad. Besparingar på omkostnader kan uppgå till 40% jämfört med att tillhandahålla samma tjänster inhemskt. Ett offshore-callcenter har också fördelen att kunna ge flerspråkigt stöd till många kunder som inte talar engelska.
En potentiell nackdel är att företaget måste lita på en tredje part för att hantera sina kunder. Det är säkert att anställda på ett offshore-callcenter har mindre intresse av kundnöjdhet än det företag som de arbetar för. Varumärkeslojalitet byggs genom marknadsföring och produkttillfredsställelse, och ineffektiv kundservice, vare sig det är outsourcat eller internt, kan lätt förstöra den investeringen. Vissa callcenterleverantörer påpekar att av dessa anledningar och andra är de bästa länderna för outsourcing de som är i kulturell anpassning till företagets basland.
Ur kundens synvinkel, åtminstone i teknikvärlden, ses offshore-callcenter i allmänhet ogynnsamt. Alltför ofta betyder det att försöka kommunicera med någon som kunden inte lätt kan förstå. Värre är det att det vanligtvis också innebär att få rotsvar från ett system för felsökning av ”cue card” -typ. Om detta, gå till A. Om det då går till B ... Det är inte ovanligt att den som tillhandahåller teknisk hjälp vet lite till ingenting om produkten eller systemet som kunden ringer till och helt enkelt följer stegen i en guide. Även om detta tillvägagångssätt kan ta itu med mycket grundläggande frågor, saknas vanligtvis support via personlig erfarenhet av produkten eller tjänsten.
Vissa länder som tillhandahåller offshore-callcenter till USA inkluderar Panama, Filippinerna och Indien. Många amerikanska industrier utnyttjar dessa callcenter, medan vissa branscher tycker att det passar bättre än andra. Om du är intresserad av att undersöka denna affärslösning för ditt företag kan många framgångsrika tjänsteleverantörer hittas online.