Che cos'è un call center offshore?
Un call center offshore è un tipo di outsourcing in cui un'azienda impiega persone in un altro paese per gestire l'assistenza clienti o le chiamate di servizio. Negli Stati Uniti, molte società che vendono prodotti o servizi informatici offshore questi servizi. Il vantaggio per l'azienda è il risparmio: è meno costoso assumere un'azienda al di fuori degli Stati Uniti per gestire le chiamate, piuttosto che impiegare personale tecnico negli Stati Uniti. Molti clienti, tuttavia, scoprono che può essere un'esperienza frustrante quando si cerca di risolvere i problemi tecnici.
A volte indicato come "follow the sun services", utilizzare l'outsourcing offshore è un modo conveniente per un'azienda di avere un supporto 24/7 disponibile per i clienti in un mercato altamente competitivo. I risparmi sui costi generali possono raggiungere il 40% rispetto alla fornitura interna degli stessi servizi. Un call center offshore ha anche il vantaggio di essere in grado di fornire supporto multilingue a molti clienti che non parlano inglese.
Un potenziale svantaggio è che la società deve fare affidamento su una terza parte per gestire i propri clienti. Probabilmente, i dipendenti di un call center offshore hanno meno interesse nella soddisfazione dei clienti rispetto alla società per la quale lavorano. La fedeltà al marchio si basa sul marketing e sulla soddisfazione del prodotto e un servizio clienti inefficace, in outsourcing o interno, può facilmente distruggere tale investimento. Alcuni fornitori di call center sottolineano che, per questa ragione e altri, i migliori paesi per l'outsourcing sono quelli che sono in linea con il paese di base dell'azienda.
Dal punto di vista del cliente, almeno nel mondo della tecnologia, i call center offshore sono generalmente considerati sfavorevoli. Troppo spesso, significa cercare di comunicare con qualcuno che il cliente non può capire facilmente. Peggio ancora, di solito significa anche ottenere risposte valide da un sistema di risoluzione dei problemi di tipo "cue card". In questo caso, vai su A. In caso contrario, vai su B ... Non è raro che la persona che fornisce l'assistenza tecnica non sappia quasi nulla del prodotto o del sistema su cui il cliente sta chiamando e sta semplicemente seguendo i passaggi in una guida. Sebbene questo approccio possa rispondere a domande molto basilari, in genere manca il supporto avanzato attraverso l'esperienza personale con il prodotto o il servizio.
Alcuni paesi che forniscono call center offshore negli Stati Uniti includono Panama, Filippine e India. Molte industrie statunitensi traggono vantaggio da questi call center, con alcune industrie che lo trovano più adatto di altri. Se sei interessato a cercare questa soluzione di business per la tua azienda, molti fornitori di servizi di successo possono essere trovati online.