Comment devenir un gestionnaire de centre d'appels?
Les responsables de centre d'appels surveillent la qualité et l'efficacité des opérations du service clientèle dans une installation d'appels entrants ou sortants. Ils effectuent des évaluations de performance, identifient le besoin de nouvelles techniques ou d'équipements et forment de nouveaux travailleurs. Une personne qui souhaite devenir gestionnaire de centre d'appels peut développer des compétences et acquérir de l'expérience dans des emplois de centre d'appels pour débutants. En outre, une personne peut augmenter considérablement ses chances de décrocher un poste de direction en poursuivant des études de baccalauréat ou de maîtrise en commerce.
De nombreux centres d'appels préfèrent promouvoir les travailleurs dévoués à des postes de direction plutôt que de faire appel à des gestionnaires externes. Un employé débutant qui souhaite devenir responsable de centre d'appels peut améliorer ses chances d'obtenir une promotion en obtenant des résultats exceptionnels. Il peut étudier les politiques et procédures, maîtriser les systèmes informatique et téléphonique et interagir fréquemment avec la direction. Un travailleur qui se présente à chaque quart de travail et exprime le désir de progresser au sein d'une entreprise aura probablement l'occasion de devenir directeur de centre d'appels.
Malgré les performances exceptionnelles des travailleurs, certains centres d’appel exigent des responsables potentiels des diplômes universitaires en administration des affaires, en marketing ou dans un domaine similaire. Une personne qui souhaite devenir gestionnaire de centre d'appels peut améliorer ses qualifications en obtenant un baccalauréat d'un collège ou d'une université accréditée, d'une durée de quatre ans. Un étudiant de premier cycle a la possibilité d’étudier les principes fondamentaux de l’exploitation d’une entreprise. Des cours en relations de travail, en économie, en informatique et en communication peuvent être très utiles pour l'acquisition de connaissances et de compétences essentielles.
De nombreux étudiants décident de s'inscrire à des programmes d'études supérieures pour améliorer encore leurs chances de trouver un emploi en gestion. Un programme de maîtrise en administration des affaires dure environ deux ans, durant lesquels un étudiant assiste à des conférences et mène des recherches indépendantes sur divers sujets liés aux affaires. De nombreuses écoles proposent des stages qui peuvent fournir à un étudiant qui souhaite devenir responsable de centre d'appels une excellente opportunité d'acquérir une expérience pratique. Après avoir obtenu son diplôme, une personne peut préparer un CV complet et commencer à postuler à des emplois à temps plein.
En plus d'obtenir un diplôme, un gestionnaire optimiste peut décider de demander une certification volontaire supplémentaire auprès d'une organisation nationale respectée. Devenir certifié peut ne pas être nécessaire pour trouver un emploi, mais cela peut donner à un individu un avantage sur les autres candidats. Une fois qu'une personne est capable de devenir un responsable de centre d'appels, elle passe généralement plusieurs semaines à s'initier à des tâches spécifiques sous la supervision de superviseurs expérimentés. Un nouveau responsable apprend à gérer les dossiers des employés, à effectuer des révisions et à établir des calendriers. Avec du temps et des compétences éprouvées, il se voit confier des responsabilités supplémentaires et est autorisé à commencer à travailler de manière autonome.