Qu'est-ce qu'un client secret?
Les acheteurs secrets sont des personnes qui sont embauchées pour parrainer diverses entreprises de vente au détail et pour communiquer leurs conclusions à un employeur. Parfois appelé client mystère, le client secret entrera dans l'établissement et effectuera un achat d'un type quelconque. Au cours du processus de visite, le client notera la manière dont le personnel interagit avec les clients, la qualité de la marchandise proposée, ainsi que l’aspect général et la propreté des zones accessibles aux clients.
Il y a beaucoup de raisons pour employer un client secret. L'un des exemples les plus courants concerne les entreprises proposant des franchises. Dans la plupart des cas, un propriétaire de franchise est censé exploiter son entreprise conformément aux normes définies par la société mère. De temps à autre, un acheteur secret visite la franchise et veille à ce que l'opération en général respecte les directives du contrat de franchise, garantissant ainsi une image de relations publiques positive pour la société mère.
Ce processus d’examen en magasin par un client secret peut être utilisé dans n’importe quel environnement de vente au détail. Un acheteur secret peut se consacrer à la visite de divers restaurants et au rapport sur le niveau de service fourni, la qualité de la nourriture et l'environnement fourni dans la salle à manger du restaurant. Même des facteurs tels que la propreté des toilettes peuvent être inclus dans l'évaluation globale du magasin.
Un acheteur secret peut également visiter un grand magasin ou un magasin de vêtements spécialisés dans le but de fournir une expérience directe de la qualité du service qu'un client peut raisonnablement attendre. Dans des situations de cette nature, l'acheteur secret est susceptible de se concentrer sur la manière dont les produits sont affichés dans le magasin, le niveau de service reçu de ses associés et la facilité de sélection et d'achat. Dans cette perspective, le client secret aide une entreprise à s'assurer que ses clients sont traités avec respect et que les produits vendus répondent aux normes de qualité définies par l'entreprise.
Il n’est pas rare que les résultats des rapports établis par un client secret soient utilisés pour créer de nouvelles approches marketing. Les observations faites par les clients peuvent mettre en évidence des atouts cachés qui pourraient être mis en avant et contribuer à augmenter le nombre de consommateurs qui font régulièrement des achats dans les magasins. Dans le même temps, les rapports remis par un acheteur secret peuvent empêcher le développement d'habitudes et de pratiques contre-productives et décourager les consommateurs de pénétrer dans les magasins.
Les emplois de client secret sont disponibles en tant que postes à temps plein et à temps partiel. Dans la plupart des cas, l’ensemble des indemnisations implique de couvrir le coût des articles achetés et de prévoir soit un forfait pour chaque visite dans un magasin, soit un tarif horaire pour les services rendus. En général, les entreprises qui emploient un acheteur secret ont tendance à attribuer un territoire spécifique à chaque acheteur, ce qui permet d’obtenir des avis sur plusieurs magasins situés dans une zone géographique commune. Cela aide à minimiser le temps de déplacement et les dépenses. Cependant, il existe des postes de clients secrets qui nécessitent beaucoup de déplacements. Un exemple serait un client secret chargé d’examiner différents aspects d’un hôtel ou d’un complexe.