Qu'est-ce que le service ITIL®?
Un service ITIL® est une offre de technologie de l’information qui respecte les pratiques et méthodes de la bibliothèque de l’infrastructure de la technologie de l’information. Cela peut couvrir à peu près n'importe quel type de service relevant de l'informatique, tel que le centre d'assistance, le développement de logiciels, l'administration de systèmes et de réseaux, etc. ITIL® a une approche orientée client, dans laquelle toute offre informatique, qu'elle soit fournie en interne par une organisation ou par un tiers, peut répondre aux exigences.
L'idée du service ITIL® a vu le jour dans les années 1980, lorsque le gouvernement britannique a remarqué sa dépendance croissante à l'égard des technologies de l'information. Afin de garantir que les organisations gouvernementales, ainsi que les sous-traitants qui souhaitent fournir des services informatiques au gouvernement, soient à la fois efficaces et économiques, ils ont développé l'ITIL®. Les manuels contenus dans ITIL® détaillent les meilleures pratiques en matière de mise en œuvre et de gestion des environnements informatiques.
L’établissement d’un service ITIL® agréé comporte plusieurs phases. Les livres détaillent les différentes phases d'analyse et de conception, ainsi que de mise en œuvre et d'exploitation quotidienne, tout en gardant un œil sur l'avenir des besoins de l'organisation. Lors de la phase de conception, un fournisseur de services collabore directement avec le client pour garantir que les services finaux proposés répondent aux exigences de l'organisation. Essentiellement, tout élément de l'offre de service proposé par le fournisseur, conformément à son accord avec le client, relève du service ITIL® et doit être planifié de manière appropriée avant son exploitation.
Les actifs tels que les ordinateurs, les logiciels ou même le personnel sont comptés comme divers aspects de l’offre de services et décrits lors de la phase de conception. Dans certains cas, des composants spécifiques d'un service ITIL® peuvent encore être accrédités. Dans le cas d'un logiciel personnalisé, par exemple, un fournisseur peut faire évaluer officiellement la conformité du programme aux processus ITIL® par un tiers indépendant. Les gestionnaires de services peuvent également atteindre différents niveaux de certification ITIL® via un certain nombre de programmes éducatifs.
Lorsque l’offre atteint la phase de mise en œuvre, le fournisseur de services est ensuite responsable de la maintenance de bases de données qui stockent des informations sur les divers aspects du service, leurs configurations et leurs relations les unes avec les autres. Cela permet une récupération rapide en cas de catastrophe imprévue, ainsi qu'une analyse détaillée des coûts des opérations quotidiennes et des informations fiables permettant de planifier les besoins futurs pour faire face à la croissance de l'entreprise.
ITIL® met également à disposition une boîte à outils pour vous aider à démarrer avec un service ITIL®. La trousse à outils offre aux gestionnaires un aperçu de ce qui devrait être proposé dans un accord ou un contrat de niveau de service et de ce à quoi s'attendre d'un service conforme. Il existe également des listes de contrôle et des questionnaires qu'une organisation peut utiliser pour s'assurer que la fourniture d'un service est conforme aux spécifications détaillées dans les volumes ITIL®.