Wat is ITIL®-service?
Een ITIL®-service is elk aanbod van informatietechnologie (IT) dat voldoet aan de set praktijken en methoden van de Information Technology Infrastructure Library. Dit kan betrekking hebben op vrijwel elk type service dat onder IT valt, zoals helpdesk, softwareontwikkeling, systemen en netwerkbeheer, enzovoort. ITIL® heeft een klantgerichte benadering, waarbij elk IT-aanbod, of het nu door een organisatie of een derde partij wordt aangeboden, aan de vereisten kan voldoen.
Het idee voor de ITIL®-service ontstond in de jaren tachtig, toen de Britse regering merkte dat het steeds meer afhankelijk werd van IT. Om te garanderen dat overheidsorganisaties, evenals externe aannemers die IT-diensten aan de overheid wilden leveren, zowel efficiënt als kosteneffectief waren, ontwikkelden zij de ITIL®. De boeken in ITIL® bevatten de bekendste werkwijzen voor het implementeren en beheren van IT-omgevingen.
De aanpak voor het opzetten van een geaccrediteerde ITIL®-service bestaat uit meerdere fasen. De boeken beschrijven de afzonderlijke fasen voor analyse en ontwerp, evenals implementatie en dagelijkse werking, terwijl de toekomst van de behoeften van de organisatie in het oog wordt gehouden. Tijdens de ontwerpfase werkt een serviceprovider rechtstreeks samen met de klant om ervoor te zorgen dat de aangeboden einddiensten voldoen aan de vereisten van de organisatie. In wezen valt elk onderdeel van het serviceaanbod door de aanbieder, volgens zijn overeenkomst met de klant, onder de ITIL®-service en moet het voorafgaand aan de exploitatie op de juiste manier worden gepland.
Activa zoals computers, software of zelfs personeel worden geteld als verschillende aspecten van het serviceaanbod en geschetst tijdens de ontwerpfase. In sommige gevallen kunnen specifieke componenten van een ITIL®-service verder worden geaccrediteerd. In het geval van aangepaste software kan een leverancier het programma bijvoorbeeld officieel laten beoordelen op naleving van ITIL®-processen door een onafhankelijke derde partij. Servicemanagers kunnen ook verschillende niveaus van ITIL®-certificering bereiken via een aantal educatieve programma's.
Naarmate het aanbod de implementatiefase bereikt, is de serviceprovider vervolgens verantwoordelijk voor het onderhouden van databases die informatie opslaan over de verschillende aspecten van de service, hun configuraties en hun onderlinge relaties. Dit maakt snel herstel mogelijk in het geval van een onvoorziene ramp, evenals een gedetailleerde kostenanalyse van de dagelijkse activiteiten en goede informatie voor het plannen van toekomstige behoeften om aan de groei van de organisatie te voldoen.
De ITIL® stelt ook een toolkit ter beschikking om u te helpen aan de slag te gaan met een ITIL®-service. De toolkit biedt managers een inleidende kijk op wat moet worden aangeboden in een service level agreement of contract en wat te verwachten van een conforme service. Er zijn ook checklists en vragenlijsten die een organisatie kan gebruiken om ervoor te zorgen dat de levering van een service voldoet aan de specificaties in de ITIL®-volumes.