O que é o serviço ITIL®?

Um serviço ITIL® é qualquer oferta de tecnologia da informação (TI) que adere ao conjunto de práticas e métodos da Biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação. Isso pode abranger praticamente qualquer tipo de serviço abrangido pela TI, como suporte técnico, desenvolvimento de software, administração de sistemas e redes e assim por diante. O ITIL® possui uma abordagem orientada para o cliente, em que qualquer oferta de TI, fornecida internamente por uma organização ou por terceiros, pode atender aos requisitos.

A idéia do serviço ITIL® surgiu nos anos 80, quando o governo britânico percebeu sua crescente dependência de TI. Para garantir que as organizações governamentais e os contratados terceirizados que desejassem fornecer serviços de TI ao governo fossem eficientes e com boa relação custo-benefício, eles desenvolveram o ITIL®. Os livros contidos no ITIL® detalham as práticas mais conhecidas para implementar e gerenciar ambientes de TI.

A abordagem para estabelecer um serviço ITIL® credenciado envolve várias fases. Os livros detalham as fases separadas para análise e design, bem como a implementação e operação diária, mantendo um olho no futuro das necessidades da organização. Durante a fase de design, um provedor de serviços trabalha diretamente com o cliente para garantir que os serviços finais oferecidos atendam aos requisitos da organização. Essencialmente, qualquer componente da oferta de serviço pelo provedor, de acordo com o contrato com o cliente, fica sob a responsabilidade do serviço ITIL® e precisa ser adequadamente planejado antes da operação.

Ativos como computadores, software ou até mesmo pessoal são contados como vários aspectos da oferta de serviços e descritos durante a fase de design. Em alguns casos, componentes específicos de um serviço ITIL® podem ainda ser credenciados. No caso de software personalizado, por exemplo, um fornecedor pode ter o programa oficialmente avaliado quanto à conformidade com os processos ITIL® por um terceiro independente. Os gerentes de serviço também podem atingir vários níveis de certificação ITIL® por meio de vários programas educacionais.

À medida que a oferta chega à fase de implementação, o provedor de serviços é responsável por manter os bancos de dados que armazenam informações sobre os vários aspectos do serviço, suas configurações e relacionamentos entre si. Isso permite uma rápida recuperação no caso de uma catástrofe imprevista, bem como uma análise detalhada dos custos das operações diárias e informações sólidas para o planejamento de necessidades futuras para atender ao crescimento da organização.

O ITIL® também disponibiliza um kit de ferramentas para ajudar no início de um serviço ITIL®. O kit de ferramentas oferece aos gerentes uma visão introdutória do que deve ser oferecido em um contrato ou contrato de nível de serviço e o que esperar de um serviço compatível. Também existem listas de verificação e questionários que uma organização pode usar para garantir que a entrega de um serviço atenda às especificações detalhadas nos volumes ITIL®.