Co to jest usługa ITIL®?

Usługa ITIL® to każda oferta technologii informatycznych (IT) zgodna z zestawem praktyk i metod Biblioteki Infrastruktury Informatycznej. Może to obejmować prawie każdy rodzaj usług wchodzących w zakres IT, takich jak dział pomocy technicznej, tworzenie oprogramowania, administracja systemami i siecią itd. ITIL® ma podejście zorientowane na klienta, w którym każda oferta IT, czy to dostarczona wewnętrznie przez organizację lub jakąkolwiek stronę trzecią, może spełniać wymagania.

Pomysł na usługę ITIL® pojawił się w latach 80. XX wieku, kiedy rząd brytyjski zauważył coraz większe uzależnienie od IT. Aby zagwarantować, że organizacje rządowe, a także kontrahenci zewnętrzni, którzy chcieli dostarczać rządowi usługi informatyczne, byli zarówno wydajni, jak i opłacalni, opracowali ITIL®. Książki zawarte w ITIL® szczegółowo opisują najbardziej znane praktyki wdrażania i zarządzania środowiskami IT.

Podejście do ustanowienia akredytowanej usługi ITIL® obejmuje wiele etapów. Książki szczegółowo opisują poszczególne etapy analizy i projektowania, a także wdrożenia i codziennego działania, mając jednocześnie na uwadze przyszłe potrzeby organizacji. Na etapie projektowania dostawca usług współpracuje bezpośrednio z klientem, aby zapewnić, że oferowane usługi końcowe spełnią wymagania organizacji. Zasadniczo każdy element oferty usług świadczonych przez usługodawcę, zgodnie z jego umową z klientem, objęty jest usługą ITIL® i musi zostać odpowiednio zaplanowany przed uruchomieniem.

Aktywa takie jak komputery, oprogramowanie, a nawet personel są liczone jako różne aspekty oferty usług i nakreślane na etapie projektowania. W niektórych przypadkach określone komponenty usługi ITIL® mogą być dodatkowo akredytowane. Na przykład w przypadku oprogramowania niestandardowego dostawca może oficjalnie ocenić program pod kątem zgodności z procesami ITIL® przez niezależną stronę trzecią. Menedżerowie usług mogą również osiągnąć różne poziomy certyfikacji ITIL® poprzez szereg programów edukacyjnych.

Gdy oferta osiąga fazę wdrożenia, usługodawca jest następnie odpowiedzialny za utrzymanie baz danych, które przechowują informacje o różnych aspektach usługi, ich konfiguracjach i relacjach między nimi. Pozwala to na szybkie odzyskanie w przypadku nieprzewidzianej katastrofy, a także szczegółową analizę kosztów codziennych operacji i rzetelne informacje do planowania przyszłych potrzeb w celu zaspokojenia rozwoju organizacji.

ITIL® udostępnia również zestaw narzędzi ułatwiający rozpoczęcie korzystania z usługi ITIL®. Zestaw narzędzi oferuje menedżerom wstępne spojrzenie na to, co powinno być oferowane w umowie dotyczącej poziomu usług lub umowie i czego oczekiwać od zgodnej usługi. Istnieją również listy kontrolne i kwestionariusze, które organizacja może wykorzystać, aby upewnić się, że świadczenie usługi spełnia specyfikacje wyszczególnione w tomach ITIL®.