Qu'est-ce que la gestion de la réputation en ligne?
La gestion de la réputation en ligne (ORM) est un outil de relations publiques utilisé par les entreprises et les particuliers pour façonner leur perception en ligne. Cela implique de rechercher des références, d'interagir avec les gens en ligne, de générer des références et du contenu positifs et de traiter du contenu négatif trouvé en ligne. Un certain nombre de sociétés offrent ce service moyennant des frais et certaines entreprises ont un service de gestion de la réputation en ligne dans leur service de relations publiques, avec un ou plusieurs employés à temps plein chargés de gérer la présentation de la société en ligne.
Alors que les réseaux sociaux et le contenu généré par les utilisateurs ont explosé au début des années 2000, la gestion de la réputation en ligne est devenue une préoccupation de plus en plus pressante pour de nombreux particuliers et entreprises aux yeux du public. La possibilité de générer facilement du contenu, parfois sur des sites spécialement conçus pour l'examen et la discussion de produits et services, permettait à des clients heureux ou mécontents d'atteindre rapidement un large public avec leurs réflexions et leurs commentaires sur les entreprises et les particuliers. Les entreprises qui ne surveillent pas la manière dont elles sont perçues sur Internet risquent de se retrouver en difficulté.
Dans la gestion de la réputation en ligne, des recherches régulières sont effectuées pour vérifier les mentions d'une entreprise et pour explorer le contenu de ces mentions. Les entreprises souhaitent généralement promouvoir les références positives, tout en enterrant les références négatives en les abordant ou en les noyant avec des références positives, si possible. L'utilisation de la gestion de la réputation en ligne permet aux entreprises de contacter et d'interagir directement avec des clients mécontents pour résoudre leurs problèmes, améliorant ainsi le service à la clientèle tout en gérant leur apparence en ligne. De nombreuses entreprises utilisent des plates-formes de réseaux sociaux pour communiquer directement avec les consommateurs, qu'il s'agisse de promotions de produits ou de sollicitations de suggestions d'amélioration.
Certaines sociétés proposent des services qui masquent ou cachent les critiques et les commentaires négatifs, généralement en générant un contenu positif pour forcer les critiques négatives plus loin dans le classement des moteurs de recherche. Cependant, il ne s'agit que d'un élément de la gestion de la réputation en ligne. De nombreux consommateurs s'attendent à ce que les entreprises interagissent en ligne, ce qui oblige les spécialistes des médias sociaux à s'engager pleinement avec leurs clients. Ces derniers peuvent utiliser les commentaires positifs et négatifs comme outils d'amélioration.
Les outils utilisés par les utilisateurs pour gérer leurs réputations en ligne incluent les recherches automatisées, les profils sur les sites de réseaux sociaux, les blogs et les abonnements aux sites d'évaluation. Les entreprises peuvent également interagir avec leurs clients en organisant des événements, en distribuant des remises et autres supports promotionnels, en sollicitant des recommandations et des commentaires de blogueurs de haut niveau en ligne, et en assistant à des conférences consacrées à la communication en ligne, aux réseaux sociaux et à la culture Internet.