Co je to Online Reputation Management?
Online management reputace (ORM) je nástroj pro styk s veřejností používaný společnostmi a jednotlivci k utváření způsobu, jakým jsou prohlíženi online. Zahrnuje vyhledávání odkazů, interakci s lidmi online, generování pozitivních odkazů a obsahu a řešení negativního obsahu nalezeného online. Řada společností nabízí tuto službu za poplatek a některé společnosti mají ve svém oddělení pro styk s veřejností online oddělení pro správu reputace, přičemž jeden nebo více zaměstnanců na plný úvazek odpovídá za zpracování prezentace společnosti online.
Jak sociální sítě a obsah vytvářený uživateli explodovaly na počátku roku 2000, on-line správa reputace se stala pro veřejnost stále naléhavějším problémem pro mnoho jednotlivců a společností. Schopnost snadno vytvářet obsah, někdy na stránkách speciálně navržených pro kontrolu a diskusi o produktech a službách, znamenala, že spokojení i rozzlobení zákazníci mohli rychle oslovit široké publikum svými myšlenkami a komentáři o společnostech a jednotlivcích. Společnosti, které nedokázaly sledovat způsob, jakým jsou na internetu vnímány, se mohly ocitnout v problémech.
V online správě reputace jsou prováděna pravidelná vyhledávání za účelem zjištění zmínek o společnosti a prozkoumání obsahu těchto zmínek. Společnosti obecně chtějí propagovat pozitivní reference, zatímco pohřbívat negativní odkazy tím, že je osloví nebo utopí s pozitivními, pokud je to možné. Použití online správy reputace umožňuje společnostem přímo oslovit a komunikovat s nešťastnými zákazníky, aby vyřešili své problémy, vylepšili zákaznický servis a spravovali svůj vzhled online. Mnoho společností používá platformy sociálních sítí pro přímou komunikaci se spotřebiteli se vším od propagace produktů po vyžádání pro návrhy, jak se mohou zlepšit.
Některé společnosti nabízejí služby, které budou pohřbívat nebo skrývat negativní recenze a komentáře, obvykle vytvářením pozitivního obsahu, který vynutí negativní hodnocení dále v žebříčku vyhledávačů. Toto je však pouze jedna součást online správy reputace. Mnoho spotřebitelů očekává, že společnosti budou online interagovat, což činí ze specialistů na sociální média požadavek na společnosti, které se chtějí plně zapojit do styku se zákazníky, a společnosti mohou používat pozitivní i negativní recenze jako nástroje ke zlepšení.
Mezi nástroje, které lidé používají pro správu reputace online, patří automatizovaná vyhledávání, profily na sociálních sítích, blogování a předplatné k prohlížení webů. Společnosti mohou také spolupracovat se zákazníky pořádáním akcí, rozdáváním slev a jiných propagačních materiálů, hledáním doporučení a recenzí od blogerů s vysokými profily online a účastí na konferencích věnovaných online komunikaci, sociálním sítím a internetové kultuře.