Co je správa online reputace?
Online správa reputace (ORM) je nástroj pro public relations používaný společností a jednotlivci k utváření způsobu, jakým jsou prohlíženy online. Zahrnuje to hledání referencí, interakce s lidmi online, generování pozitivních referencí a obsahu a řešení negativního obsahu nalezeného online. Řada firem nabízí tuto službu za poplatek a některé společnosti udržují online oddělení správy reputace ve svém oddělení pro styk s veřejností, přičemž jeden nebo více zaměstnanců na plný úvazek odpovědný za zpracování prezentace společnosti online. Schopnost snadno generovat obsah, někdy na webech speciálně navržených pro kontrolu a diskusi o produktech a službách, znamenala, že šťastní i rozzlobení zákazníci by mohli rychle oslovit široké publikum svými myšlenkami a komentářio společnostech a jednotlivcích. Společnosti, které nedokázaly sledovat způsob, jakým byly vnímány na internetu, by se mohly ocitnout v potížích.
V online správě reputace se běží pravidelná vyhledávání, aby se zkontrolovala, zda je zmínky o společnosti a prozkoumá obsah těchto zmínek. Společnosti obecně chtějí propagovat pozitivní reference, zatímco pohřbí negativní tím, že je osloví nebo je utopí s pozitivními, pokud je to možné. Používání online správy reputace umožňuje společnostem přímo oslovit a interagovat s nešťastnými zákazníky, aby vyřešily své problémy, zlepšovaly zákaznický servis a zároveň spravovaly svůj vzhled online. Mnoho společností používá platformy sociálních sítí k přímému komunikaci se spotřebiteli se vším od propagace produktů až po žádosti o návrhy na způsoby, které mohou zlepšit.
Některé společnosti nabízejí služby, které pohřbí nebo skrývají NEGative Reviews and Commentary, obvykle generováním pozitivního obsahu, aby vynutil negativní recenze dále v žebříčku vyhledávačů. Toto je však pouze jedna součást správy reputace online. Mnoho spotřebitelů očekává, že společnosti budou interagovat online, což učiní specialistu na sociální média požadavkem pro společnosti, které se chtějí plně zapojit se zákazníky, a společnosti mohou používat pozitivní i negativní recenze jako nástroje ke zlepšení.
Nástroje, které lidé používají pro správu reputace online, zahrnují automatizované vyhledávání, profily na webech sociálních sítí, blogování a předplatné pro kontrolu webů. Společnosti se také mohou zapojit se zákazníky pořádáním akcí, rozdáváním slev a dalších propagačních materiálů, hledáním doporučení a recenzí od bloggerů s vysokými profily online a účasti na konferencích věnovaných online komunikaci, sociálních sítích a internetové kultuře.