Co to jest zarządzanie reputacją online?
Internetowe zarządzanie reputacją (ORM) to narzędzie public relations wykorzystywane przez firmy i osoby prywatne do kształtowania sposobu ich oglądania w Internecie. Polega ona na wyszukiwaniu referencji, interakcji z ludźmi w Internecie, generowaniu pozytywnych referencji i treści oraz reagowaniu na negatywne treści znalezione w Internecie. Wiele firm oferuje tę usługę za opłatą, a niektóre utrzymują internetowy dział zarządzania reputacją w swoim dziale public relations, z jednym lub więcej pełnoetatowymi pracownikami odpowiedzialnymi za obsługę prezentacji firmy online.
Gdy sieci społecznościowe i treści generowane przez użytkowników eksplodowały na początku 2000 roku, zarządzanie reputacją online stało się coraz bardziej palącym problemem dla wielu osób i firm w oczach opinii publicznej. Możliwość łatwego generowania treści, czasem na stronach specjalnie zaprojektowanych do przeglądu i dyskusji na temat produktów i usług, oznaczała, że zarówno zadowoleni, jak i źli klienci mogli szybko dotrzeć do szerokiego grona odbiorców z ich przemyśleniami i komentarzami na temat firm i osób. Firmy, które nie monitorowały sposobu, w jaki są postrzegane w Internecie, mogą mieć kłopoty.
W internetowym zarządzaniu reputacją przeprowadzane są regularne wyszukiwania w celu sprawdzenia wzmianek o firmie i zbadania treści tych wzmianek. Firmy na ogół chcą promować pozytywne referencje, jednocześnie chowając negatywne, zwracając się do nich lub zagłuszając je pozytywnymi, jeśli to możliwe. Korzystanie z internetowego zarządzania reputacją umożliwia firmom bezpośredni kontakt z niezadowolonymi klientami i interakcję w celu rozwiązania ich problemów, poprawiając obsługę klienta, jednocześnie zarządzając ich wyglądem w Internecie. Wiele firm korzysta z platform sieci społecznościowych, aby komunikować się bezpośrednio z konsumentami, od promocji produktów po prośby o sugestie dotyczące sposobów poprawy.
Niektóre firmy oferują usługi, które grzebią lub ukrywają negatywne recenzje i komentarze, zwykle poprzez generowanie pozytywnych treści, aby zmusić negatywne recenzje do dalszego obniżania pozycji w rankingach wyszukiwarek. Jest to jednak tylko jeden element zarządzania reputacją online. Wielu konsumentów oczekuje, że firmy będą wchodzić w interakcje online, dlatego specjalista ds. Mediów społecznościowych jest wymagany dla firm, które chcą w pełni współpracować z klientami, a firmy mogą wykorzystywać zarówno pozytywne, jak i negatywne recenzje jako narzędzia do poprawy.
Narzędzia używane do zarządzania reputacją w Internecie obejmują automatyczne wyszukiwania, profile w serwisach społecznościowych, blogowanie i subskrypcje do przeglądania witryn. Firmy mogą również współpracować z klientami, organizując imprezy, rozdając rabaty i inne materiały promocyjne, szukając rekomendacji i recenzji od blogerów o wysokich profilach online oraz uczestnicząc w konferencjach poświęconych komunikacji online, sieciom społecznościowym i kulturze internetowej.