Co to jest zarządzanie reputacją online?
Zarządzanie reputacją online (ORM) to narzędzie public relations używane przez firmy i osoby fizyczne do kształtowania sposobu, w jaki są oglądane online. Obejmuje poszukiwanie referencji, interakcję z ludźmi online, generowanie pozytywnych referencji i treści oraz zajęcie się negatywnymi treściami znalezionymi online. Wiele firm oferuje tę usługę za opłatę, a niektóre firmy utrzymują internetowy dział zarządzania reputacją w dziale public relations, przy czym jeden lub więcej pełnoetatowych pracowników odpowiedzialnych za prowadzenie prezentacji firmy online.
, ponieważ sieci społecznościowe i treści generowane przez użytkowników eksplodowały na początku 2000 roku, zarządzanie reputacją online stało się coraz nacisk na wiele osób. Możliwość łatwego generowania treści, czasem na stronach zaprojektowanych specjalnie do przeglądu i dyskusji na temat produktów i usług, oznaczała, że zarówno zadowoleni, jak i wściekli klienci mogliby szybko dotrzeć do szerokiej publiczności z ich przemyśleniami i komentarzamio firmach i osób fizycznych. Firmy, które nie monitorowały sposobu postrzegania ich w Internecie, mogły mieć kłopoty.
W zarządzaniu reputacją online przeprowadzane są regularne wyszukiwania, aby sprawdzić wzmianki o firmie i zbadać treść tych wzmianek. Firmy na ogół chcą promować pozytywne odniesienia, jednocześnie zakopując negatywne, zwracając się do nich lub zagłuszając je pozytywnymi, jeśli to możliwe. Korzystanie z zarządzania reputacją online pozwala firmom bezpośrednio dotrzeć do niezadowolonych klientów w celu rozwiązania problemów, poprawiając obsługę klienta podczas zarządzania ich wyglądem online. Wiele firm korzysta z platform społecznościowych do bezpośredniej komunikacji z konsumentami ze wszystkim, od promocji produktów po zaciąganie sugestii dotyczących sposobów, w jakie mogą się poprawić.
Niektóre firmy oferują usługi, które będą pochować lub ukryć NERecenzje i komentarze gatunkowe, zazwyczaj poprzez generowanie pozytywnej zawartości, aby wymusić negatywne recenzje w rankingu wyszukiwarek. Jest to jednak tylko jeden element zarządzania reputacją online. Wielu konsumentów oczekuje, że firmy będą interakcje online, co czyni specjalistę od mediów społecznościowych dla firm, które chcą w pełni współpracować z klientami, a firmy mogą korzystać zarówno z pozytywnych, jak i negatywnych recenzji jako narzędzi do ulepszenia.
Narzędzia używają osób do zarządzania reputacją online obejmują automatyczne wyszukiwania, profile w serwisach społecznościowych, blogowanie i subskrypcje witryn recenzji. Firmy mogą również angażować się z klientami, organizując wydarzenia, rozdając rabaty i inne materiały promocyjne, szukając rekomendacji i recenzji od blogerów o wysokich profilach online oraz uczestniczenie w konferencjach poświęconych komunikacji online, sieci społecznościowej i kulturze internetowej.