Was ist Online-Reputationsmanagement?
Online Reputation Management (ORM) ist ein PR-Tool, mit dem Unternehmen und Privatpersonen die Art und Weise gestalten, wie sie online gesehen werden. Dabei geht es darum, Referenzen ausfindig zu machen, mit Menschen online zu interagieren, positive Referenzen und Inhalte zu generieren und sich mit online gefundenen negativen Inhalten zu befassen. Einige Unternehmen bieten diesen Service gegen eine Gebühr an, und einige Unternehmen unterhalten in ihrer PR-Abteilung eine Online-Reputationsmanagement-Abteilung, in der ein oder mehrere Vollzeitmitarbeiter für die Online-Abwicklung der Präsentation des Unternehmens verantwortlich sind.
Als soziale Netzwerke und nutzergenerierte Inhalte in den frühen 2000er Jahren explodierten, wurde das Online-Reputationsmanagement für viele Einzelpersonen und Unternehmen in der Öffentlichkeit zu einem immer dringlicher werdenden Problem. Die Möglichkeit, Inhalte, manchmal auf Websites, die speziell für die Überprüfung und Diskussion von Produkten und Dienstleistungen entwickelt wurden, einfach zu generieren, bedeutete, dass sowohl zufriedene als auch verärgerte Kunden schnell ein breites Publikum mit ihren Gedanken und Kommentaren zu Unternehmen und Einzelpersonen erreichen konnten. Unternehmen, die die Art und Weise, wie sie im Internet wahrgenommen werden, nicht überwachen, könnten in Schwierigkeiten geraten.
In der Online-Reputationsverwaltung werden regelmäßige Suchvorgänge durchgeführt, um nach Erwähnungen eines Unternehmens zu suchen und den Inhalt dieser Erwähnungen zu untersuchen. Unternehmen möchten in der Regel positive Referenzen fördern, während sie negative Referenzen begraben, indem sie sie ansprechen oder wenn möglich mit positiven Referenzen überdecken. Die Verwendung des Online-Reputationsmanagements ermöglicht es Unternehmen, unglückliche Kunden direkt zu erreichen und mit ihnen zu interagieren, um ihre Probleme zu lösen und den Kundenservice zu verbessern, während sie ihren Auftritt online verwalten. Viele Unternehmen nutzen Social-Networking-Plattformen, um direkt mit Verbrauchern zu kommunizieren - von Produktwerbung bis hin zu Aufforderungen zur Einholung von Verbesserungsvorschlägen.
Einige Unternehmen bieten Services an, mit denen negative Bewertungen und Kommentare begraben oder ausgeblendet werden, indem in der Regel positive Inhalte generiert werden, um negative Bewertungen in Suchmaschinen-Rankings zu erzwingen. Dies ist jedoch nur eine Komponente des Online-Reputationsmanagements. Viele Verbraucher erwarten, dass Unternehmen online interagieren, was einen Social-Media-Spezialisten zu einer Anforderung für Unternehmen macht, die sich voll und ganz mit Kunden befassen möchten. Unternehmen können sowohl positive als auch negative Bewertungen als Instrumente zur Verbesserung verwenden.
Zu den Tools für die Online-Verwaltung von Reputationen gehören automatische Suchvorgänge, Profile auf Websites für soziale Netzwerke, Blogs und Abonnements für Überprüfungssites. Unternehmen können sich auch mit Kunden in Verbindung setzen, indem sie Veranstaltungen abhalten, Rabatte und andere Werbematerialien verteilen, Empfehlungen und Bewertungen von hochrangigen Bloggern online einholen und an Konferenzen teilnehmen, die sich mit Online-Kommunikation, sozialen Netzwerken und Internetkultur befassen.