O que é gerenciamento de reputação online?
O Online reputação management (ORM) é uma ferramenta de relações públicas usada por empresas e indivíduos para moldar a maneira como são visualizados online. Envolve procurar referências, interagir com pessoas on-line, gerar referências e conteúdos positivos e abordar conteúdo negativo encontrado on-line. Várias empresas oferecem esse serviço mediante taxa e algumas empresas mantêm um departamento de gerenciamento de reputação online em seu departamento de relações públicas, com um ou mais funcionários em tempo integral responsáveis por gerenciar a apresentação da empresa online.
À medida que as redes sociais e o conteúdo gerado pelo usuário explodiram no início dos anos 2000, o gerenciamento da reputação online tornou-se uma preocupação cada vez mais premente para muitos indivíduos e empresas aos olhos do público. A capacidade de gerar conteúdo com facilidade, às vezes em sites projetados especificamente para revisão e discussão de produtos e serviços, significava que clientes felizes e irritados podiam rapidamente alcançar uma ampla audiência com seus pensamentos e comentários sobre empresas e indivíduos. As empresas que não conseguissem monitorar a maneira como eram percebidas na Internet poderiam ter problemas.
No gerenciamento da reputação online, são realizadas pesquisas regulares para verificar as menções de uma empresa e explorar o conteúdo dessas menções. As empresas geralmente querem promover referências positivas, enquanto enterram as negativas, abordando-as ou abafando-as com positivas, se possível. O uso do gerenciamento de reputação online permite que as empresas entrem em contato e interajam diretamente com clientes insatisfeitos para resolver seus problemas, melhorando o atendimento ao cliente e gerenciando sua aparência online. Muitas empresas usam plataformas de redes sociais para se comunicar diretamente com os consumidores, desde promoções de produtos a solicitações de sugestões de maneiras de melhorar.
Algumas empresas oferecem serviços que ocultam ou ocultam críticas e comentários negativos, geralmente gerando conteúdo positivo para forçar críticas negativas ainda mais abaixo nas classificações dos mecanismos de pesquisa. No entanto, este é apenas um componente do gerenciamento de reputação online. Muitos consumidores esperam que as empresas interajam on-line, tornando um especialista em mídia social um requisito para as empresas que desejam se envolver totalmente com os clientes, e as empresas podem usar avaliações positivas e negativas como ferramentas para aprimoramento.
As ferramentas que as pessoas usam para gerenciar reputações on-line incluem pesquisas automatizadas, perfis em sites de redes sociais, blogs e assinaturas para revisar sites. As empresas também podem se envolver com os clientes realizando eventos, distribuindo descontos e outros materiais promocionais, buscando recomendações e críticas de blogueiros com alto perfil online e participando de conferências dedicadas a comunicações online, redes sociais e cultura da Internet.