Wat is online reputatiebeheer?
Online reputatiemanagement (ORM) is een public relations-instrument dat door bedrijven en particulieren wordt gebruikt om vorm te geven aan de manier waarop ze online worden bekeken. Het gaat om het zoeken naar referenties, interactie met mensen online, het genereren van positieve referenties en inhoud en het aanpakken van negatieve inhoud die online is gevonden. Een aantal bedrijven biedt deze service tegen betaling aan en sommige bedrijven onderhouden een online reputatiemanagementafdeling op hun public relations-afdeling, met een of meer fulltime medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de online afhandeling van de bedrijfspresentatie.
Terwijl sociale netwerken en door gebruikers gegenereerde inhoud in de vroege jaren 2000 explodeerden, werd online reputatiemanagement een steeds urgentere zorg voor veel particulieren en bedrijven in de publieke belangstelling. De mogelijkheid om eenvoudig inhoud te genereren, soms op sites die speciaal zijn ontworpen voor beoordeling en bespreking van producten en diensten, betekende dat zowel gelukkige als boze klanten snel een breed publiek konden bereiken met hun gedachten en opmerkingen over bedrijven en individuen. Bedrijven die de manier waarop ze op internet werden waargenomen niet konden volgen, konden in de problemen komen.
In online reputatiemanagement worden regelmatig zoekopdrachten uitgevoerd om te zoeken naar vermeldingen van een bedrijf en om de inhoud van die vermeldingen te verkennen. Bedrijven willen over het algemeen positieve referenties promoten, terwijl ze negatieve begraven door ze aan te pakken of over te slaan met positieve, indien mogelijk. Door het gebruik van online reputatiemanagement kunnen bedrijven rechtstreeks contact opnemen met ongelukkige klanten om hun problemen op te lossen, de klantenservice te verbeteren en tegelijkertijd hun uiterlijk online te beheren. Veel bedrijven gebruiken sociale netwerkplatforms om rechtstreeks met consumenten te communiceren, van productpromoties tot verzoeken om suggesties over manieren waarop ze kunnen verbeteren.
Sommige bedrijven bieden diensten die negatieve beoordelingen en commentaar zullen begraven of verbergen, meestal door positieve inhoud te genereren om negatieve beoordelingen verder in de ranglijst van zoekmachines te forceren. Dit is echter slechts een onderdeel van online reputatiemanagement. Veel consumenten verwachten dat bedrijven online communiceren, waardoor een social media-specialist een vereiste is voor bedrijven die volledig met klanten willen communiceren, en bedrijven kunnen zowel positieve als negatieve beoordelingen gebruiken als hulpmiddelen voor verbetering.
Hulpmiddelen die mensen gebruiken voor het online beheren van reputaties omvatten geautomatiseerde zoekopdrachten, profielen op sociale netwerksites, bloggen en abonnementen op beoordelingssites. Bedrijven kunnen ook in contact komen met klanten door evenementen te organiseren, kortingen en ander promotiemateriaal uit te delen, aanbevelingen en recensies te vragen van bloggers met hoge profielen online en conferenties bij te wonen die gewijd zijn aan online communicatie, sociale netwerken en internetcultuur.