Qu'est-ce qu'une console d'accueil?
Une console opérateur est une interface utilisée par un réceptionniste ou un employé pour acheminer les appels entrants. De nombreux systèmes téléphoniques utilisent l'automatisation de cette fonction avec un standard automatique, mais certaines entreprises préfèrent avoir un humain en direct comme premier point de contact pour les clients potentiels. D'autres peuvent être trop petits pour payer pour un système automatisé et ont besoin de leur personnel de secrétariat pour pouvoir gérer les appels entrants. La taille et la complexité d'une console standard peuvent varier.
Lorsqu'un appel parvient à un central téléphonique tel qu'un bureau de réceptionniste, celui-ci peut répondre et déterminer la nature de l'appel pour savoir où il doit aller. Certaines réceptionnistes peuvent traiter des questions de base pour libérer les appels rapidement, ce qui peut réduire la charge d’appel pour les autres membres du personnel. Si la personne qui répond à l'appel ne peut pas le gérer, il est nécessaire de se tourner vers la console de standardiste pour le transférer correctement.
La console opérateur indique à la réceptionniste qui est disponible. Si une personne est libre, la réceptionniste peut transférer l'appel ou peut envoyer un message à son bureau pour confirmer qu'il est acceptable de transférer l'appel. Les réceptionnistes peuvent également transférer des appels vers la messagerie vocale, soit sur demande, soit parce que quelqu'un est occupé. Une autre option est le stationnement, où la réceptionniste met l'appelant en attente pour attendre la fin d'une ligne. Les consoles de standardiste peuvent également permettre d’appliquer des correctifs dans les appels à trois, les conférences téléphoniques, etc.
Historiquement, les consoles d’accueil étaient des consoles physiques avec des boutons utilisés par les réceptionnistes pour transférer les appels et apporter d’autres modifications au système. Certaines nécessitaient une commutation manuelle, tandis que d'autres permettaient à un technicien de programmer le système pour acheminer les appels de manière appropriée. Les consoles d’attente modernes prennent souvent la forme de logiciels informatiques que la réceptionniste peut utiliser pour contrôler les lignes téléphoniques. Le logiciel peut également prendre en charge l’automatisation lorsqu’un réceptionniste n’est pas disponible ou que l’entreprise est fermée.
Un acheminement rapide et approprié des appels téléphoniques peut être important pour le service client. Les personnes qui appellent une entreprise peuvent s'attendre à recevoir une réponse de la part d'une personne et à être transmises via un système par des opérateurs en direct. La console opérateur crée un mécanisme permettant de gérer les appels aussi rapidement et efficacement que possible. Cela peut également être utile pour une réceptionniste qui a besoin de savoir qui est au bureau et ce qu’elle fait, puisqu’un système informatique peut permettre aux travailleurs de définir un statut tel que «déjeuner ou dîner». réceptionniste peut utiliser pour déterminer si, et quand, les personnes sont disponibles.