O que é um console de atendimento?
Um console de atendimento é uma interface usada por uma recepcionista ou funcionário para rotear as chamadas recebidas. Muitos sistemas telefônicos usam automação para essa função com um atendedor automático, mas algumas empresas preferem ter um ser humano vivo como o primeiro ponto de contato para clientes em potencial. Outros podem ser pequenos demais para pagar por um sistema automatizado e precisam da equipe de secretariado para poder atender as chamadas recebidas. O tamanho e a complexidade de um console de atendimento podem variar.
Quando uma chamada chega a uma central de atendimento, como a mesa de uma recepcionista, a recepcionista pode atender e determinar a natureza da chamada para descobrir para onde ela precisa ir. Algumas recepcionistas podem lidar com perguntas básicas para limpar chamadas rapidamente, o que pode reduzir a carga de chamadas para outras pessoas. Se a pessoa que atende a chamada não puder atender, é necessário recorrer ao console de atendimento para transferi-la adequadamente.
O console de atendimento informa a recepcionista que está disponível. Se alguém estiver livre, a recepcionista poderá transferir a chamada ou tocar o escritório dessa pessoa para confirmar que é aceitável encaminhar a chamada. Os recepcionistas também podem transferir chamadas para o correio de voz, por solicitação ou porque alguém está ocupado. Outra opção é o estacionamento, onde a recepcionista coloca o chamador em espera para aguardar uma linha ser limpa. Os consoles atendentes também podem permitir o patch em chamadas de três vias, chamadas de conferência e assim por diante.
Historicamente, os consoles atendentes eram consoles físicos com recepcionistas de botões usados para transferir chamadas e fazer outras alterações no sistema. Alguns exigiam comutação manual, enquanto outros permitiam que um técnico programasse o sistema para rotear chamadas adequadamente. Os consoles de atendimento modernos geralmente assumem a forma de software de computador que a recepcionista pode usar para controlar as linhas telefônicas. O software também pode assumir a automação quando uma recepcionista não está disponível ou a empresa está fechada.
O encaminhamento rápido e adequado de chamadas telefônicas pode ser importante para o atendimento ao cliente. As pessoas que telefonam para uma empresa podem esperar ser respondidas por uma pessoa e encaminhadas através de um sistema por operadores ativos. O console de atendimento cria um mecanismo para lidar com as chamadas da maneira mais rápida e eficiente possível. Também pode ser útil para uma recepcionista que precisa acompanhar quem está no escritório e o que está fazendo, pois um sistema de computador pode permitir que os trabalhadores definam um status como “fora para almoçar” ou “em uma reunião” que o a recepcionista pode usar para determinar se e quando as pessoas estão disponíveis.