Qu'est-ce que la composition prédictive?
La composition prédictive utilise un système informatique qui compose automatiquement des groupes de numéros de téléphone, puis transmet les appels aux opérateurs ou agents disponibles dans un centre d'appels une fois les appels connectés. La numérotation prédictive est l’utilisation la plus courante dans les centres d’appels qui effectuent un grand nombre d’appels, tels que ceux gérés par des sociétés de télémarketing. La composition prédictive a été introduite dans le but d'accroître l'efficacité des centres d'appels. Avant son développement, la plupart des centres d'appels utilisaient des appareils appelés composeurs automatiques de numéros, qui étaient simplement des ordinateurs équipés de cartes téléphoniques capables de composer un numéro sans qu'un appelant ne soit obligé de le saisir manuellement sur un clavier.
La composition prédictive est bien plus avancée que l’utilisation d’un composeur automatique, car elle surveille les appels passés pour voir comment ils sont pris. Si l'appel reste sans réponse, si un signal occupé ou un répondeur est reçu, ou s'il parvient à un télécopieur, le composeur prédictif met immédiatement fin à l'appel. Seuls les appels auxquels répond une personne vivante sont transmis à un opérateur. Par conséquent, la productivité est accrue car les appelants ne doivent pas écouter les appels sans réponse ni attendre que quelqu'un décroche.
La composition prédictive est ainsi nommée car elle prédit quand les appelants seront disponibles pour prendre un nouvel appel et compose les appels à l'avance. Lorsqu'une personne répond au téléphone, la numérotation prédictive transmet l'appel à un agent, bien qu'il y ait parfois un bref délai lorsque le composeur prédictif tente de déterminer si la voix de la personne est un enregistrement, auquel cas l'appel est terminé. Le système prédit essentiellement le nombre d'appels composés auxquels on répondra et le nombre d'appels qui seront libres de les prendre. L’utilisation de la numérotation prédictive a pour but d’éviter que les agents d’un centre d’appel restent inactifs.
Ces prévisions reposent sur les statistiques collectées par le numéroteur prédictif lorsqu’il surveille les appels, par exemple le pourcentage de réponse aux appels. Le composeur prédictif passe ensuite un nombre d'appels en fonction d'un paramètre prédéterminé, tel que le rapport des lignes téléphoniques disponibles aux opérateurs disponibles. Étant donné que ces numéros changent constamment, les algorithmes informatiques incorporés dans le composeur prédictif augmentent ou diminuent le nombre d'appels composés à mesure que ce rapport change. Les systèmes de numérotation prédictifs sont évalués en fonction de leur capacité à empêcher les appelants de rester inactifs et de leur capacité à éviter les appels silencieux - appels dans lesquels une personne en direct répond à l'appel sans qu'aucun agent ne le prenne, de sorte que le composeur prédictif termine l'appel.