O que é discagem preditiva?

A discagem preditiva usa um sistema baseado em computador que disca automaticamente grupos de números de telefone e passa as chamadas para as operadoras ou agentes disponíveis em um centro de chamada assim que as chamadas são conectadas. O uso mais comum da discagem preditiva é em call centers que fazem grandes quantidades de chamadas, como as realizadas por empresas de telemarketing. A discagem preditiva foi introduzida com o objetivo de aumentar a eficiência nos call centers. Antes de seu desenvolvimento, a maioria das centrais de atendimento usava dispositivos conhecidos como discadores automáticos, que eram meramente computadores equipados com placas de telefonia que podiam discar um número sem que o chamador tivesse que digitá-lo manualmente no teclado.

A discagem preditiva é muito mais avançada do que usar um discador automático, porque monitora as chamadas feitas para ver como elas são atendidas. Se a chamada não for atendida, for atendida com um sinal de ocupado ou secretária eletrônica ou chegar a uma máquina de fax, o discador preditivo encerrará a chamada imediatamente. Apenas as chamadas atendidas por uma pessoa viva são feitas para um operador. Portanto, a produtividade aumenta porque os chamadores não precisam ouvir chamadas não atendidas ou esperar que alguém atenda.

A discagem preditiva é assim chamada porque prevê quando os chamadores estarão disponíveis para atender uma nova chamada e discagem antecipadamente. Quando uma pessoa atende o telefone, a discagem preditiva faz a chamada para um agente, embora às vezes ocorra um breve atraso, pois o discador preditivo tenta determinar se a voz da pessoa é uma gravação. Nesse caso, a chamada é encerrada. O sistema prediz essencialmente quantas das chamadas feitas serão atendidas e quantos serão livres para atender. O objetivo do uso da discagem preditiva é evitar que os agentes de um call center estejam ociosos.

Essas previsões são baseadas nas estatísticas coletadas pelo discador preditivo enquanto ele monitora as chamadas, como as porcentagens de chamadas atendidas. O discador preditivo faz várias chamadas com base em um parâmetro predeterminado, como a proporção de linhas telefônicas disponíveis e operadoras disponíveis. Como esses números estão mudando constantemente, os algoritmos de computador incorporados ao discador preditivo aumentam ou diminuem o número de chamadas discadas à medida que essa proporção muda. Os sistemas de discagem preditiva são julgados sobre quão bem eles impedem que os chamadores fiquem inativos e como evitam chamadas silenciosas - chamadas nas quais uma pessoa viva atende a chamada, mas não há agente para atendê-la, e assim o discador preditivo encerra a chamada.