O que é discagem preditiva?

O discagem preditiva usa um sistema baseado em computador que disca automaticamente grupos de números de telefone e passa chamadas para operadores ou agentes disponíveis em um centro de chamada assim que as chamadas estiverem conectadas. O uso mais comum de discagem preditiva é em call centers, que fazem grandes quantidades de chamadas, como as administradas por empresas de telemarketing. A discagem preditiva foi introduzida com o objetivo de aumentar a eficiência nos centros de chamadas. Antes de seu desenvolvimento, a maioria dos call centers usava dispositivos conhecidos como autodialistas, que eram apenas computadores equipados com placas de telefonia que poderiam discar um número sem que um chamador tenha que inseri -lo manualmente em um teclado. Se a chamada não for respondida, for recebida com um sinal ou máquina de atendimento ocupado ou atingir uma máquina de fax, o discador preditivo termina imediatamente a chamada. Somente chamadas que são atendidas por um vivopessoa é colocada em um operador. Portanto, a produtividade é aumentada porque os chamadores não precisam ouvir chamadas sem resposta ou esperar que alguém atenda.

O discagem preditiva é assim nomeada porque prevê quando os chamadores ficarão disponíveis para atender uma nova chamada e as chamadas com antecedência. Quando uma pessoa atende o telefone, a discagem preditiva coloca a chamada em um agente, embora às vezes haja um breve atraso, pois o discador preditivo tenta determinar se a voz da pessoa é uma gravação, nesse caso a chamada é encerrada. O sistema prevê essencialmente quantas das chamadas discadas serão atendidas e quantos chamadores estarão livres para levá -los. O objetivo no uso de discagem preditiva é evitar ter agentes em um centro de chamadas inativo.

Essas previsões são baseadas em estatísticas coletadas pelo discador preditivo, pois monitora chamadas, como o que PEAs centrais das chamadas são atendidas. O discador preditivo coloca uma série de chamadas com base em um parâmetro predeterminado, como a proporção das linhas telefônicas disponíveis para os operadores disponíveis. Como esses números estão mudando constantemente, os algoritmos de computador incorporados no discador preditivo aumentarão ou diminuirão o número de chamadas discadas à medida que essa proporção muda. Os sistemas de discagem preditivos são julgados sobre o quão bem eles impedem que os chamadores fiquem inativos e quão bem eles evitam chamadas silenciosas - chamadas nas quais uma pessoa viva atende a chamada, mas não há agente para atendê -lo e, portanto, o discador preditivo termina a chamada.