Co je prediktivní vytáčení?

Prediktivní vytáčení používá počítačový systém, který automaticky vytočí skupiny telefonních čísel a poté, co jsou hovory spojena, předává volání dostupným operátorům nebo agentům v call centru. Nejběžnější využití prediktivního vytáčení je v telefonních centrech, která uskutečňují velké množství hovorů, jako jsou například hovory provozované telemarketingovými společnostmi. Prediktivní vytáčení bylo zavedeno za účelem zvýšení efektivity v telefonních centrech. Před svým vývojem většina telefonních center používala zařízení známá jako autodialery, což byly pouze počítače vybavené telefonními deskami, které mohly vytočit číslo, aniž by jej volající musel ručně zadat pomocí klávesnice.

Prediktivní vytáčení je mnohem pokročilejší než použití automatického vytáčení, protože sleduje hovory, aby se zjistilo, jak jsou zodpovězeny. Pokud hovor nezodpoví, setká se s obsazeným signálem nebo záznamníkem nebo se dostane k faxu, prediktivní dialer okamžitě ukončí hovor. Provozovateli se uskutečňují pouze hovory, na které odpovídá živá osoba. Proto se zvyšuje produktivita, protože volající nemusí poslouchat nezodpovězené hovory ani čekat, až někdo přijme hovor.

Prediktivní vytáčení je pojmenováno, protože předpovídá, kdy budou volající k dispozici pro nové volání, a vytočí hovory předem. Když osoba odpoví na telefon, prediktivní vytáčení přepne hovor na agenta, i když někdy dojde k krátkému zpoždění, když se prediktivní vytáčení pokusí určit, zda hlas osoby je záznamem, v tomto případě je hovor ukončen. Systém v podstatě předpovídá, kolik vytáčených hovorů bude zodpovězeno a kolik volajících je bude moci přijmout. Cílem používání predikčního vytáčení je zabránit tomu, aby agenti v call centru seděli nečinně.

Tyto předpovědi jsou založeny na statistikách shromážděných prediktivním dialerem, když monitoruje hovory, jako je například jaké procento hovorů je zodpovězeno. Prediktivní dialer pak uskuteční určitý počet hovorů na základě předem určeného parametru, jako je poměr dostupných telefonních linek k dostupným operátorům. Protože se tato čísla neustále mění, počítačové algoritmy začleněné do prediktivního dialeru zvýší nebo sníží počet vytáčených hovorů, jak se tento poměr posune. Prediktivní vytáčecí systémy jsou posuzovány podle toho, jak dobře udržují volající před nečinným sezením a jak dobře se vyhýbají tichým hovorům - hovory, ve kterých živý člověk přijme hovor, ale neexistuje žádný agent, který by jej přijal, a prediktivní vytáčející hovor tedy ukončí.