予測ダイヤルとは何ですか？

予測ダイヤルでは、コンピューターベースのシステムを使用して、電話番号のグループを自動的にダイヤルし、コールが接続されると、コールセンターの利用可能なオペレーターまたはエージェントにコールを渡します。 予測ダイヤルの最も一般的な使用法は、テレマーケティング会社が運営するコールセンターなど、大量のコールを行うコールセンターです。 予測ダイヤルは、コールセンター内の効率を向上させる目的で導入されました。 開発前は、ほとんどのコールセンターは自動ダイヤラーと呼ばれるデバイスを使用していました。これは、発信者が手動でキーパッドに入力することなく番号をダイヤルできるテレフォニーボードを備えたコンピューターにすぎません。

予測ダイヤルは、自動ダイヤラーを使用するよりもはるかに高度です。これは、発信を監視して、どのように応答するかを確認するためです。 コールが応答しなかった場合、ビジー信号または留守番電話に出会った場合、またはファックス機に到達した場合、予測ダイヤラはすぐにコールを終了します。 生きている人が応答したコールのみがオペレータに転送されます。 したがって、発信者は未応答の通話を聞いたり、誰かが応答するのを待つ必要がないため、生産性が向上します。

予測ダイヤルは、発信者が新しいコールに応答できるようになる時期を予測し、事前にコールをダイヤルするため、そのように命名されています。 人が電話に応答すると、予測ダイヤルがエージェントにコールを送信しますが、予測ダイヤラがその人の声が録音かどうかを判断しようとすると少し遅れることがあります。その場合、コールは終了します。 システムは、基本的に、ダイヤルされたコールのうち何件が応答され、何人の発信者がそれらを自由に利用できるかを予測します。 予測ダイヤルを使用する目的は、コールセンターのエージェントがアイドル状態にならないようにすることです。

これらの予測は、コールの何パーセントが応答されるかなど、コールを監視するときに予測ダイヤラーによって収集された統計に基づいています。 次に、予測ダイヤラーは、使用可能な電話回線と使用可能なオペレーターの比率など、事前に決定されたパラメーターに基づいて多数のコールを発信します。 これらの数は絶えず変化しているため、予測ダイヤラーに組み込まれたコンピューターアルゴリズムは、この比率が変化すると、ダイヤルされるコールの数を増減します。 予測ダイヤルシステムは、発信者が非アクティブにならないようにする方法と、サイレントコール（生きている人がコールに応答するが、エージェントが応答しないコールを回避する方法）で判断されるため、予測ダイヤラーはコールを終了します。