Vad är prediktiv uppringning?

Prediktiv uppringning använder ett datorbaserat system som automatiskt ringer grupper av telefonnummer och sedan skickar samtal till tillgängliga operatörer eller agenter i ett samtalscenter när samtalen är anslutna. Den vanligaste användningen av prediktiv uppringning är i callcenter som gör stora mängder samtal, till exempel de som drivs av telemarketingföretag. Prediktiv uppringning infördes i syfte att öka effektiviteten inom callcenter. Före utvecklingen använde de flesta callcenter enheter kända som autodialerare, som bara var datorer utrustade med telefonkort som kunde ringa ett nummer utan att en samtal behövde ange det manuellt på en knappsats.

Prediktiv uppringning är mycket mer avancerad än att använda en autodialer eftersom den övervakar samtal som gjorts för att se hur de besvaras. Om samtalet besvaras, möts med en upptagen signal eller en telefonsvarare eller når en faxmaskin avslutar den prediktiva uppringaren omedelbart samtalet. Endast samtal som besvaras av en live person skickas till en operatör. Därför ökas produktiviteten eftersom samtalare inte behöver lyssna på obesvarade samtal eller vänta på att någon ska hämta.

Prediktiv uppringning heter så eftersom den förutsäger när anropare kommer att bli tillgängliga att ta ett nytt samtal och ringer samtal i förväg. När en person svarar på telefonen överför prediktiv uppringning samtalet till en agent, även om det ibland är en kort fördröjning när den prediktiva uppringaren försöker avgöra om personens röst är en inspelning, i vilket fall samtalet avslutas. Systemet förutspår i huvudsak hur många av de uppringda samtal som kommer att besvaras och hur många som ringer som är fria att ta dem. Målet med att använda prediktiv uppringning är att undvika att agenter i ett callcenter sitter i viloläge.

Dessa förutsägelser är baserade på statistik som samlas in av den prediktiva uppringaren när den övervakar samtal, till exempel vilka procenttal samtal som besvaras. Den prediktiva uppringaren placerar sedan ett antal samtal baserat på en förutbestämd parameter, såsom förhållandet mellan tillgängliga telefonlinjer och tillgängliga operatörer. Eftersom dessa nummer ständigt förändras kommer datoralgoritmer integrerade i den prediktiva uppringaren att öka eller minska antalet uppringda samtal när detta förhållande förändras. Prediktiva uppringningssystem bedöms hur väl de hindrar uppringare från att sitta inaktiva och hur väl de undviker tyst samtal - samtal där en live person svarar på samtalet men det finns ingen agent att ta det, och så avslutar den prediktiva uppringaren samtalet.