Wat is voorspellend bellen?
Voorspellend kiezen maakt gebruik van een computergebaseerd systeem dat automatisch groepen telefoonnummers kiest en vervolgens oproepen doorgeeft aan beschikbare operatoren of agenten in een callcenter zodra de oproepen zijn verbonden. Het meest gebruikelijke gebruik van voorspellend bellen is in callcenters die grote hoeveelheden oproepen plegen, zoals die van telemarketingbedrijven. Voorspellend bellen is geïntroduceerd om de efficiëntie binnen callcenters te vergroten. Voorafgaand aan de ontwikkeling gebruikten de meeste callcenters apparaten die autodialers worden genoemd. Dit waren alleen computers met telefoonkaarten die een nummer konden bellen zonder dat een beller dit handmatig op een toetsenbord moest invoeren.
Voorspellend bellen is veel geavanceerder dan het gebruik van een autodialer omdat het oproepen controleert om te zien hoe deze worden beantwoord. Als het gesprek niet wordt beantwoord, een bezettoon of antwoordapparaat wordt ontvangen of een faxapparaat bereikt, beëindigt de voorspellende kiezer het gesprek onmiddellijk. Alleen oproepen die door een live persoon worden beantwoord, worden doorverbonden naar een operator. Daarom wordt de productiviteit verhoogd omdat bellers niet hoeven te luisteren naar onbeantwoorde oproepen of moeten wachten tot iemand opneemt.
Voorspellend kiezen wordt zo genoemd omdat het voorspelt wanneer bellers beschikbaar komen om een nieuw gesprek aan te nemen, en belt vooraf. Wanneer een persoon de telefoon beantwoordt, wordt met een voorspellend nummer het gesprek doorverbonden met een agent, hoewel er soms een korte vertraging is omdat de voorspellende kiezer probeert te bepalen of de stem van de persoon een opname is, in welk geval het gesprek wordt beëindigd. Het systeem voorspelt in wezen hoeveel van de gebelde oproepen worden beantwoord en hoeveel bellers de vrijheid hebben om deze aan te nemen. Het doel bij het gebruik van voorspellend kiezen is om te voorkomen dat agenten in een callcenter inactief zijn.
Deze voorspellingen zijn gebaseerd op statistieken die zijn verzameld door de voorspellende kiezer bij het controleren van oproepen, zoals welke percentages oproepen worden beantwoord. De voorspellende kiezer plaatst vervolgens een aantal oproepen op basis van een vooraf bepaalde parameter, zoals de verhouding tussen beschikbare telefoonlijnen en beschikbare operators. Omdat deze nummers voortdurend veranderen, zullen computeralgoritmen die zijn opgenomen in de voorspellende dialer het aantal gebelde nummers verhogen of verlagen als deze verhouding verschuift. Voorspellende kiessystemen worden beoordeeld op hoe goed ze voorkomen dat bellers inactief zitten en hoe goed ze stille oproepen voorkomen - oproepen waarbij een live persoon de oproep beantwoordt maar er geen agent is om deze aan te nemen, en dus beëindigt de voorspellende kiezer de oproep.