Wat is voorspellend kiezen?
Voorspellende wijzerplaat maakt gebruik van een computergebaseerd systeem dat automatisch groepen telefoonnummers kiest en vervolgens oproepen doorgeeft aan beschikbare operators of agenten in een oproepcentrum zodra de oproepen zijn aangesloten. Het meest voorkomende gebruik van voorspellende kiezen is in callcenters die grote hoeveelheden oproepen voeren, zoals die gerund door telemarketingbedrijven. Voorspellende wijzerplaat werd geïntroduceerd om de efficiëntie in het bellen van centra te vergroten. Voorafgaand aan de ontwikkeling zijn de meeste callcenters gebruikten apparaten die bekend staan als autodialers, die slechts computers waren die waren uitgerust met telefonieborden die een nummer konden bellen zonder dat een beller het handmatig op een toetsenbord moest invoeren.
Voorspellende wijzen zijn veel geavanceerder dan het gebruik van een autodialer omdat het een monitors beweert om te zien hoe ze worden beantwoord. Als de oproep onbeantwoord blijft, een druk signaal of antwoordapparaat wordt aangepakt of een faxmachine bereikt, eindigt de voorspellende kiezer onmiddellijk de oproep. Alleen oproepen die worden beantwoord door een livePersoon wordt doorgebracht met een operator. Daarom wordt de productiviteit verhoogd omdat bellers niet hoeven te luisteren naar onbeantwoorde oproepen of wachten tot iemand opneemt.
Voorspellende kiezen wordt zo genoemd omdat het voorspelt wanneer bellers beschikbaar zullen komen om een nieuw gesprek aan te nemen en van tevoren bellen. Wanneer een persoon de telefoon beantwoordt, brengt voorspellende wijzerplaat de oproep door bij een agent, hoewel er soms een korte vertraging is omdat de voorspellende kiezer probeert te bepalen of de stem van de persoon een opname is, in welk geval de oproep is beëindigd. Het systeem voorspelt in wezen hoeveel van de gekozen oproepen worden beantwoord en hoeveel bellers vrij zijn om ze te nemen. Het doel bij het gebruik van voorspellende kiezen is om te voorkomen dat agenten in een oproepcentrum inactief zijn.
Deze voorspellingen zijn gebaseerd op statistieken verzameld door de voorspellende dialer terwijl het oproepen bewaakt, zoals wat PERcentages van oproepen worden beantwoord. De voorspellende dialer plaatst vervolgens een aantal oproepen op basis van een vooraf bepaalde parameter, zoals de verhouding van beschikbare telefoonlijnen en beschikbare operators. Omdat deze cijfers voortdurend veranderen, zullen computeralgoritmen die in de voorspellende dialer zijn opgenomen, het aantal gevestigde oproepen verhogen of verminderen naarmate deze verhouding verschuift. Voorspellende kiesystemen worden beoordeeld op hoe goed ze voorkomen dat bellers inactief zitten en hoe goed ze stille oproepen vermijden - oproepen waarin een live persoon de oproep beantwoordt, maar er is geen agent om het aan te nemen, en dus eindigt de voorspellende dialer de oproep.