Hvad er forudsigelig opkald?

Forudsigelig opkald bruger et computebaseret system, der automatisk ringer op til grupper af telefonnumre og derefter videresender opkald til tilgængelige operatører eller agenter i et opkaldscenter, når opkaldene er tilsluttet. Den mest almindelige anvendelse af forudsigelig opkald er i callcentre, der foretager store mængder opkald, såsom dem, der drives af telemarketingfirmaer. Forudsigelig opkald blev indført med det formål at øge effektiviteten inden for callcentre. Forud for udviklingen brugte de fleste callcentre enheder kendt som autodialere, som blot var computere udstyret med telefonitavler, der kunne ringe op til et nummer, uden at en opkald manuelt skulle indtaste det på et tastatur.

Forudsigelig opkald er langt mere avanceret end at bruge en autodialer, fordi den overvåger opkald for at se, hvordan de bliver besvaret. Hvis opkaldet ikke besvares, bliver mødt med et optaget signal eller en telefonsvarer eller når en faxmaskine, afslutter den forudsigelige opkald straks opkaldet. Kun opkald, der besvares af en live person, gennemføres til en operatør. Derfor øges produktiviteten, fordi opkaldere ikke behøver at lytte til ubesvarede opkald eller vente på, at nogen henter det.

Prediktiv opkald kaldes så, fordi den forudsiger, hvornår opkaldere bliver tilgængelige for at tage et nyt opkald, og ringer op på forhånd. Når en person svarer på telefonen, overfører forudsigelig opkald opkaldet til en agent, selvom der undertiden er en kort forsinkelse, da den forudsigelige opkaldsfører forsøger at bestemme, om personens stemme er en optagelse, i hvilket tilfælde opkaldet afsluttes. Systemet forudsiger i det væsentlige, hvor mange af de opkald, der er opkaldt, der vil blive besvaret, og hvor mange opkaldere der er fri til at tage dem. Målet med at bruge forudsigelig opkald er at undgå, at agenter i et callcenter sidder inaktive.

Disse forudsigelser er baseret på statistikker indsamlet af den forudsigelige dialer, når den overvåger opkald, f.eks. Hvilke procentdel af opkald, der besvares. Den forudsigelige opkald placerer derefter et antal opkald baseret på en forudbestemt parameter, såsom forholdet mellem tilgængelige telefonlinjer og tilgængelige operatører. Fordi disse numre konstant ændres, vil computeralgoritmer, der er integreret i den forudsigelige opkaldsforøgelse, øge eller mindske antallet af opkald, der er opkaldt, når dette forhold skifter. Prædiktive opkaldssystemer bedømmes, hvor godt de holder opkaldere fra at sidde inaktive, og hvor godt de undgår tavse opkald - opkald, hvor en live person besvarer opkaldet, men der er ingen agent til at tage det, og derfor afslutter den forudsigelige opkald.