Quali sono i vantaggi della soddisfazione del cliente?
I vantaggi della soddisfazione del cliente per un'azienda sono difficili da sopravvalutare. Possono essere raggruppati in quattro categorie: fidelizzazione dei clienti, risparmi pubblicitari, buffer dei prezzi e business intelligence. Questi vantaggi sono disponibili per i manager che coltivano attivamente un'esperienza cliente positiva.
Un elevato grado di fidelizzazione dei clienti è di solito uno degli obiettivi principali di un'azienda. L'implementazione di un programma di fidelizzazione dei clienti richiede una partecipazione a livello aziendale. Molte aziende spendono una parte significativa del budget di marketing cercando di capitalizzare i vantaggi della soddisfazione del cliente. Le statistiche sulla fidelizzazione dei clienti possono essere difficili da ottenere e questi studi potrebbero essere male interpretati.
Gli esperti aziendali affermano spesso che i costi per vendere a un cliente esistente sono inferiori a quelli per acquisire un nuovo cliente. I clienti affermati sono già a conoscenza del business e non devono cambiare le abitudini di acquisto stabilite. Il servizio clienti è una pietra miliare della maturazione del nuovo status di cliente a quello di un cliente affermato.
Circa il 20% della crescita annuale può essere attribuito all'attenta cura dei clienti esistenti. Tassi di crescita esplosivi, compresi tra il 50% e il 100% all'anno, richiedono molteplici attività pubblicitarie e promozionali rivolte al nuovo cliente. I vantaggi della soddisfazione del cliente emergono ai vertici di queste aziende in rapida crescita. Il solo social media marketing può creare o distruggere un nuovo prodotto poiché migliaia di persone sconosciute forniscono un sostegno o sottolineano le carenze dell'ultimo ingresso sul mercato. Un rating elevato di approvazione da parte di un utente ben collegato può far salire vertiginosamente le scorte del provider e squillare i registratori di cassa.
La sensibilità dei prezzi, in quanto uno dei vantaggi spesso percepiti della soddisfazione del cliente, può effettivamente aumentare all'aumentare dei livelli di soddisfazione del cliente, a causa delle maggiori aspettative dei clienti affermati e soddisfatti. Una diminuzione della sensibilità dei prezzi o una maggiore tolleranza dei prezzi può derivare da notevoli cambiamenti nei livelli di soddisfazione dei clienti. I clienti che osservano i maggiori sforzi di un'azienda per migliorare l'esperienza del cliente hanno maggiori probabilità di accettare aumenti di prezzo.
Spesso, i clienti possono offrire una fonte unica di feedback al proprietario dell'azienda. Se esistono mezzi di comunicazione adeguati, i clienti si sentiranno liberi di fare critiche costruttive. La business intelligence potrebbe derivare dai commenti o dalle osservazioni dei clienti.
I consumatori sono spesso i primi a conoscere nuovi concorrenti, nuove tecniche o nuove tecnologie che possono minacciare i prodotti e i servizi chiave di un'azienda. I focus group possono rivelare queste conoscenze di base, nonché sondaggi, data mining e altri metodi di ricerca di mercato. I proprietari di attività commerciali possono spesso acquisire almeno alcune di queste informazioni comunicando con i propri clienti. I reclami devono essere sempre risolti il più rapidamente possibile per mantenere i vantaggi della soddisfazione del cliente.