Jaké jsou výhody spokojenosti zákazníků?
Výhody spokojenosti zákazníků s firmou je těžké přeceňovat. Mohou být rozděleny do čtyř kategorií: retence zákazníků, úspory reklamy, vyrovnávací paměti cen a obchodní zpravodajství. Tyto výhody jsou k dispozici manažerům, kteří aktivně rozvíjejí pozitivní zákaznické zkušenosti.
Vysoká míra udržení zákazníků je obvykle hlavním cílem společnosti. Implementace programu na udržení zákazníků vyžaduje účast celé společnosti. Mnoho podniků utrácí významnou část marketingového rozpočtu za pokus o využití výhod spokojenosti zákazníků. Statistiky retence zákazníků může být obtížné získat a tyto studie mohou být nesprávně interpretovány.
Obchodní experti často uvádějí, že náklady na prodej stávajícímu zákazníkovi jsou nižší než náklady na získání nového zákazníka. Zavedení zákazníci již o podnikání vědí a nemusejí měnit zavedené nákupní zvyklosti. Zákaznický servis je klíčovým kamenem zrání nového zákaznického statusu se zavedeným zákazníkem.
Asi 20% ročního růstu lze přičíst pečlivé péči o stávající zákazníky. Výbušné míry růstu v rozmezí 50% až 100% ročně vyžadují více reklamních a propagačních úsilí zaměřených na nového zákazníka. Výhody spokojenosti zákazníků se v těchto rychle se rozvíjejících společnostech dostávají na vrchol. Samotný marketing v sociálních médiích může vytvořit nebo zlomit nový produkt, protože tisíce neznámých lidí poskytují potvrzení nebo poukazují na nedostatky posledního vstupu na trh. Kvalitní hodnocení od dobře připojeného uživatele může posílat zásoby poskytovatelů prudce a zazvonit pokladny.
Citlivost na ceny, jako jedna z často vnímaných výhod spokojenosti zákazníků, se může ve skutečnosti zvyšovat s rostoucí úrovní spokojenosti zákazníků díky vyšším očekáváním od zavedených spokojených zákazníků. Snížení cenové citlivosti nebo zvýšená cenová tolerance mohou vyplývat z výrazných změn v úrovni spokojenosti zákazníků. Zákazníci, kteří sledují zvýšené úsilí společnosti o zlepšení zákaznické zkušenosti, častěji přijmou zvýšení cen.
Zákazníci často mohou vlastníkovi firmy nabídnout jedinečný zdroj zpětné vazby. Pokud budou existovat vhodné komunikační prostředky, budou se zákazníci cítit volně, když budou konstruktivně kritizovat. Obchodní zpravodajství může vycházet z komentářů nebo pozorování zákazníků.
Spotřebitelé jsou často prvními, kdo znají nové konkurenty, nové techniky nebo nové technologie, které mohou ohrozit základní produkty a služby společnosti. Fokusní skupiny mohou odhalit tyto základní znalosti, jakož i dotazování, získávání údajů a další metody průzkumu trhu. Majitelé podniků mohou často získat alespoň některé z těchto informací prostřednictvím komunikace se svými vlastními zákazníky. Stížnosti by měly být vždy vyřešeny co nejrychleji, aby byly zachovány výhody spokojenosti zákazníků.