Quais são as vantagens da satisfação do cliente?
As vantagens da satisfação do cliente para uma empresa são difíceis de superestimar. Eles podem ser agrupados em quatro categorias: retenção de clientes, economia de publicidade, buffers de preços e inteligência de negócios. Esses benefícios estão disponíveis para os gerentes que cultivam ativamente uma experiência positiva do cliente.
Um alto grau de retenção de clientes geralmente é um dos principais objetivos de uma empresa. Implementar um programa de retenção de clientes exige participação de toda a empresa. Muitas empresas gastam uma parte significativa do orçamento de marketing tentando capitalizar as vantagens da satisfação do cliente. Pode ser difícil obter estatísticas de retenção de clientes e esses estudos podem ser mal interpretados.
Especialistas em negócios geralmente afirmam que os custos para vender a um cliente existente são menores do que os custos para adquirir um novo cliente. Os clientes estabelecidos já estão cientes dos negócios e não precisam alterar os hábitos de compra estabelecidos. O atendimento ao cliente é uma pedra angular da maturação do novo status do cliente para o de um cliente estabelecido.
Cerca de 20% do crescimento anual pode ser atribuído ao cuidado cuidadoso dos clientes existentes. Taxas de crescimento explosivo, na faixa de 50% a 100% ao ano, exigem vários esforços de publicidade e promoção direcionados ao novo cliente. As vantagens da satisfação do cliente chegam ao topo nessas empresas de rápido crescimento. Somente o marketing de mídia social pode criar ou quebrar um novo produto, pois milhares de pessoas desconhecidas fornecem um endosso ou apontam as deficiências da entrada mais recente no mercado. Uma classificação de alta aprovação de um usuário bem conectado pode fazer as ações do fornecedor subirem e as caixas registradoras tocarem.
A sensibilidade aos preços, como uma das vantagens freqüentemente percebidas da satisfação do cliente, pode realmente aumentar à medida que os níveis de satisfação do cliente aumentam, devido às expectativas mais elevadas dos clientes satisfeitos e estabelecidos. Uma diminuição na sensibilidade dos preços ou um aumento na tolerância dos preços pode resultar de mudanças visíveis nos níveis de satisfação do cliente. Os clientes que observam os esforços crescentes de uma empresa para melhorar a experiência do cliente têm mais probabilidade de aceitar aumentos de preços.
Muitas vezes, os clientes podem oferecer uma fonte única de feedback ao proprietário da empresa. Se existirem meios de comunicação adequados, os clientes se sentirão livres para fazer críticas construtivas. A inteligência comercial pode vir dos comentários ou observações dos clientes.
Os consumidores geralmente são os primeiros a conhecer novos concorrentes, novas técnicas ou novas tecnologias que podem ameaçar os principais produtos e serviços de uma empresa. Os grupos focais podem revelar esse conhecimento subjacente, bem como pesquisas, mineração de dados e outros métodos de pesquisa de mercado. Os proprietários de empresas podem frequentemente adquirir pelo menos algumas dessas informações comunicando-se com seus próprios clientes. As reclamações devem sempre ser resolvidas o mais rápido possível para manter as vantagens da satisfação do cliente.