Vilka är fördelarna med kundnöjdhet?
Fördelarna med kundnöjdhet för ett företag är svåra att överskatta. De kan delas in i fyra kategorier: kundbevarande, reklambesparingar, prissättning buffertar och business intelligence. Dessa fördelar är tillgängliga för chefer som aktivt odlar en positiv kundupplevelse.
En hög grad av kundbevarande är vanligtvis ett huvudmål för ett företag. För att genomföra ett kundbehållningsprogram krävs företagsomfattande deltagande. Många företag spenderar en betydande del av marknadsföringsbudgeten för att dra nytta av fördelarna med kundnöjdhet. Statistik om kundhållning kan vara svår att få, och dessa studier kan missuppfattas.
Företagsexperter uppger ofta att kostnaderna för att sälja till en befintlig kund är mindre än för att skaffa en ny kund. Etablerade kunder är redan medvetna om verksamheten och behöver inte ändra etablerade köpvanor. Kundtjänst är en viktig hörnsten i mognaden av den nya kundstatusen till en etablerad kund.
Cirka 20% av den årliga tillväxten kan hänföras till noggrann vård av befintliga kunder. Explosiva tillväxtnivåer, i intervallet 50% till 100% per år, kräver flera reklam- och kampanjinsatser inriktade på den nya kunden. Fördelarna med kundnöjdhet ligger högst upp i dessa snabbväxande företag. Sociala medier marknadsföring ensam kan göra eller bryta en ny produkt eftersom tusentals okända personer ger ett stöd eller påpekar bristerna i den senaste marknadsinträde. Ett högt godkänt betyg från en väl ansluten användare kan skicka leverantörens lagerhöjning och kassaapparaten ringer.
Prissättningskänslighet, som en av de ofta upplevda fördelarna med kundnöjdhet, kan faktiskt öka när nivåerna på kundnöjdhet ökar på grund av högre förväntningar från etablerade, nöjda kunder. En minskning av priskänsligheten eller en ökad pristolerans kan komma från märkbara förändringar i kundnöjdhetsnivåer. Kunder som observerar ett företags ökade ansträngningar för att förbättra kundupplevelsen är mer benägna att acceptera prisökningar.
Ofta kan kunderna erbjuda en unik feedbackkälla till företagets ägare. Om det finns lämpliga kommunikationsmedel, kommer kunderna gärna att göra en konstruktiv kritik. Business intelligence kan komma från kundernas kommentarer eller observationer.
Konsumenter är ofta de första som känner till nya konkurrenter, ny teknik eller ny teknik som kan hota företagets kärnprodukter och tjänster. Fokusgrupper kan avslöja denna underliggande kunskap såväl som polling, data mining och andra marknadsundersökningsmetoder. Företagare kan ofta förvärva åtminstone en del av denna information genom att kommunicera med sina egna kunder. Klagomål bör alltid lösas så snabbt som möjligt för att bibehålla fördelarna med kundnöjdhet.