Hvad er fordelene ved kundetilfredshed?
Fordelene ved kundetilfredshed for en virksomhed er svære at overvurdere. De kan grupperes i fire kategorier: kundeopbevaring, annoncebesparelser, prisbuffere og forretningsinformation. Disse fordele er tilgængelige for ledere, der aktivt dyrker en positiv kundeoplevelse.
En høj grad af kundefastholdelse er normalt et hovedmål for en virksomhed. At implementere et kundeopbevaringsprogram kræver deltagelse i hele virksomheden. Mange virksomheder bruger en betydelig del af marketingbudgettet på at forsøge at drage fordel af fordelene ved kundetilfredshed. Statistik om kundefastholdelse kan være vanskelig at få, og disse undersøgelser kan fortolkes forkert.
Forretningseksperter oplyser ofte, at omkostningerne ved at sælge til en eksisterende kunde er mindre end omkostningerne ved at erhverve en ny kunde. Etablerede kunder er allerede opmærksomme på forretningen og behøver ikke at ændre etablerede købsvaner. Kundeservice er en vigtig hjørnesten i modningen af den nye kundestatus til en etableret kundes status.
Cirka 20% af den årlige vækst kan tilskrives omhyggelig pleje af eksisterende kunder. Eksplosive vækstrater i intervallet 50% til 100% om året kræver flere reklame- og salgsfremmende indsatser rettet mod den nye kunde. Fordelene ved kundetilfredshed kommer til top i disse hurtige vækstfirmaer. Social media marketing alene kan fremstille eller ødelægge et nyt produkt, da tusinder af ukendte mennesker giver en påtegning eller påpeger manglerne ved den nyeste markedsindtræden. En høj godkendelsesvurdering fra en godt tilsluttet bruger kan sende udbyderens lager soaring og kasseapparaterne ringer.
Prisfølsomhed, som en af de ofte opfattede fordele ved kundetilfredshed, kan faktisk stige, når niveauet for kundetilfredshed stiger på grund af større forventninger fra etablerede, tilfredse kunder. Et fald i prisfølsomhed eller en øget pristolerance kan komme fra mærkbare ændringer i kundetilfredshedsniveauer. Kunder, der observerer en virksomheds øgede bestræbelser på at forbedre kundeoplevelsen, er mere tilbøjelige til at acceptere prisstigninger.
Ofte kan kunder tilbyde en unik kilde til feedback til virksomhedsejeren. Hvis der findes passende kommunikationsmidler, er kunderne velkommen til at komme med konstruktiv kritik. Business intelligence kunne komme fra kommentarer eller observationer fra kunder.
Forbrugerne er ofte de første, der kender nye konkurrenter, nye teknikker eller nye teknologier, der kan true en virksomheds kerneprodukter og -tjenester. Fokusgrupper kan muligvis afsløre denne underliggende viden såvel som polling, data mining og andre markedsundersøgelsesmetoder. Virksomhedsejere kan ofte erhverve mindst nogle af disse oplysninger ved at kommunikere med deres egne kunder. Klager skal altid løses så hurtigt som muligt for at bevare fordelene ved kundetilfredshed.