Wat zijn de voordelen van klanttevredenheid?
De voordelen van klanttevredenheid voor een bedrijf zijn moeilijk te overschatten. Ze kunnen worden gegroepeerd in vier categorieën: klantbehoud, advertentiebesparingen, prijsbuffers en business intelligence. Deze voordelen zijn beschikbaar voor managers die actief een positieve klantervaring cultiveren.
Een hoge mate van klantenbinding is meestal een belangrijk doel van een bedrijf. Voor het implementeren van een klantbehoudprogramma is bedrijfsbrede deelname vereist. Veel bedrijven besteden een aanzienlijk deel van het marketingbudget om te profiteren van de voordelen van klanttevredenheid. Klantretentiestatistieken zijn mogelijk moeilijk te verkrijgen en deze onderzoeken kunnen verkeerd worden geïnterpreteerd.
Bedrijfsexperts stellen vaak dat de kosten om aan een bestaande klant te verkopen lager zijn dan die om een nieuwe klant te verwerven. Gevestigde klanten zijn zich al bewust van het bedrijf en hoeven gevestigde koopgewoonten niet te wijzigen. Klantenservice is een belangrijke hoeksteen van de rijping van de status van de nieuwe klant tot die van een gevestigde klant.
Ongeveer 20% van de jaarlijkse groei kan worden toegeschreven aan het zorgvuldig verzorgen van bestaande klanten. Explosieve groeipercentages, in het bereik van 50% tot 100% per jaar, vereisen meerdere advertentie- en promotie-inspanningen gericht op de nieuwe klant. De voordelen van klanttevredenheid komen naar boven bij deze snelgroeiende bedrijven. Social media marketing alleen kan een nieuw product maken of breken omdat duizenden onbekende mensen een goedkeuring geven of wijzen op de tekortkomingen van de laatste markttoegang. Een hoge goedkeuringsrating van een goed verbonden gebruiker kan ervoor zorgen dat de aandelen van de aanbieder stijgen en de kassa's luiden.
Prijsgevoeligheid, als een van de vaak waargenomen voordelen van klanttevredenheid, kan zelfs toenemen naarmate de klanttevredenheid stijgt, vanwege hogere verwachtingen van gevestigde, tevreden klanten. Een afname in prijsgevoeligheid of een verhoogde prijstolerantie kan het gevolg zijn van merkbare veranderingen in klanttevredenheidsniveaus. Klanten die de verhoogde inspanningen van een bedrijf om de klantervaring te verbeteren waarnemen, zullen eerder prijsverhogingen accepteren.
Vaak kunnen klanten een unieke bron van feedback bieden aan de bedrijfseigenaar. Als geschikte communicatiemiddelen bestaan, zullen klanten zich vrij voelen om constructieve kritiek te uiten. Business intelligence kan afkomstig zijn van opmerkingen of opmerkingen van klanten.
Consumenten kennen vaak als eerste nieuwe concurrenten, nieuwe technieken of nieuwe technologieën die de kernproducten en -diensten van een bedrijf kunnen bedreigen. Focusgroepen kunnen deze onderliggende kennis onthullen, evenals polling, datamining en andere methoden voor marktonderzoek. Ondernemers kunnen vaak ten minste een deel van deze informatie verkrijgen door met hun eigen klanten te communiceren. Klachten moeten altijd zo snel mogelijk worden opgelost om de voordelen van klanttevredenheid te behouden.