Jakie są zalety zadowolenia klienta?

Korzyści z satysfakcji klienta dla firmy są trudne do przecenienia. Można je podzielić na cztery kategorie: utrzymanie klientów, oszczędności na reklamach, bufory cenowe i inteligencja biznesowa. Korzyści te są dostępne dla menedżerów, którzy aktywnie dbają o pozytywne wrażenia klientów.

Wysoki stopień utrzymania klienta jest zwykle głównym celem firmy. Wdrożenie programu utrzymania klienta wymaga udziału całej firmy. Wiele firm wydaje znaczną część budżetu marketingowego, próbując wykorzystać zalety zadowolenia klienta. Statystyki utrzymania klienta mogą być trudne do uzyskania, a badania te mogą być źle interpretowane.

Eksperci biznesowi często twierdzą, że koszty sprzedaży istniejącemu klientowi są niższe niż koszty pozyskania nowego klienta. Ugruntowani klienci są już świadomi biznesu i nie muszą zmieniać ustalonych nawyków zakupowych. Obsługa klienta jest kluczowym kamieniem węgielnym dojrzewania statusu nowego klienta do statusu ustalonego klienta.

Około 20% rocznego wzrostu można przypisać starannej pielęgnacji obecnych klientów. Wybuchowe stopy wzrostu w przedziale od 50% do 100% rocznie wymagają wielu działań reklamowych i promocyjnych skierowanych do nowego klienta. Korzyści z zadowolenia klienta sięgają do góry w tych szybko rozwijających się firmach. Sam marketing w mediach społecznościowych może stworzyć lub zniszczyć nowy produkt, ponieważ tysiące nieznanych osób popierają go lub wskazują na niedociągnięcia ostatniego wejścia na rynek. Wysoka aprobata od dobrze połączonego użytkownika może spowodować gwałtowny wzrost zapasów dostawcy i zadzwonienie kas fiskalnych.

Wrażliwość cenowa, jako jedna z często postrzeganych zalet satysfakcji klienta, może faktycznie wzrosnąć wraz ze wzrostem poziomu satysfakcji klienta, z powodu wyższych oczekiwań od ustalonych, zadowolonych klientów. Spadek wrażliwości cenowej lub zwiększona tolerancja cenowa mogą wynikać z zauważalnych zmian w poziomach zadowolenia klientów. Klienci, którzy obserwują zwiększone wysiłki firmy mające na celu poprawę jakości obsługi klienta, częściej akceptują podwyżki cen.

Często klienci mogą zaoferować właścicielowi firmy wyjątkowe źródło informacji zwrotnych. Jeśli istnieją odpowiednie środki komunikacji, klienci będą mieli swobodę konstruktywnej krytyki. Analiza biznesowa może pochodzić z komentarzy lub spostrzeżeń klientów.

Konsumenci często jako pierwsi znają nowych konkurentów, nowe techniki lub nowe technologie, które mogą zagrozić podstawowym produktom i usługom firmy. Grupy fokusowe mogą ujawnić tę wiedzę, a także ankiety, eksplorację danych i inne metody badań rynku. Właściciele firm często mogą uzyskać przynajmniej niektóre z tych informacji, komunikując się ze swoimi klientami. Reklamacje powinny zawsze być rozwiązywane tak szybko, jak to możliwe, aby zachować zalety zadowolenia klienta.