Quels sont les avantages de la satisfaction client?
Les avantages de la satisfaction client pour une entreprise sont difficiles à surestimer. Ils peuvent être regroupés en quatre catégories: rétention des clients, économies publicitaires, tampons tarifaires et intelligence commerciale. Ces avantages sont disponibles pour les gestionnaires qui cultivent activement une expérience client positive.
Un degré élevé de fidélisation de la clientèle est généralement l’un des objectifs majeurs d’une entreprise. La mise en œuvre d'un programme de fidélisation de la clientèle nécessite une participation de l'ensemble de l'entreprise. De nombreuses entreprises dépensent une part importante du budget marketing pour tenter de capitaliser sur les avantages de la satisfaction client. Les statistiques de fidélisation de la clientèle peuvent être difficiles à obtenir et ces études peuvent être mal interprétées.
Les experts métier affirment souvent que les coûts de vente à un client existant sont inférieurs à ceux nécessaires pour acquérir un nouveau client. Les clients établis sont déjà au courant de l'activité et n'ont pas besoin de changer leurs habitudes d'achat. Le service client est une pierre angulaire de la maturation du nouveau statut de client pour devenir un client établi.
Environ 20% de la croissance annuelle peut être attribuée au soin apporté à la clientèle existante. Les taux de croissance explosifs, compris entre 50% et 100% par an, nécessitent de multiples efforts publicitaires et promotionnels destinés au nouveau client. Les avantages de la satisfaction client atteignent des sommets dans ces entreprises à croissance rapide. Seul le marketing par les médias sociaux peut faire ou défaire un nouveau produit, car des milliers de personnes inconnues donnent leur aval ou signalent les carences de la dernière entrée sur le marché. Un niveau d’approbation élevé de la part d’un utilisateur bien connecté peut faire monter en flèche le stock du fournisseur et faire sonner les caisses enregistreuses.
La sensibilité aux prix, en tant qu'un des avantages souvent perçus de la satisfaction du client, peut en réalité augmenter à mesure que le niveau de satisfaction de la clientèle augmente, en raison des attentes plus élevées des clients établis et satisfaits. Une diminution de la sensibilité des prix ou une tolérance de prix accrue peuvent provenir de changements notables dans les niveaux de satisfaction de la clientèle. Les clients qui observent les efforts accrus d'une entreprise pour améliorer l'expérience client sont plus susceptibles d'accepter des augmentations de prix.
Souvent, les clients peuvent offrir une source unique de commentaires au propriétaire de l’entreprise. Si des moyens de communication appropriés existent, les clients se sentiront libres de formuler des critiques constructives. La veille stratégique peut provenir des commentaires ou des observations des clients.
Les consommateurs sont souvent les premiers à connaître l'existence de nouveaux concurrents, de nouvelles techniques ou de nouvelles technologies susceptibles de menacer les produits et services essentiels d'une entreprise. Les groupes de discussion peuvent révéler ces connaissances sous-jacentes, ainsi que des méthodes de sondage, d'exploration de données et autres études de marché. Les propriétaires d'entreprise peuvent souvent acquérir au moins une partie de ces informations en communiquant avec leurs propres clients. Les plaintes doivent toujours être résolues le plus rapidement possible pour préserver les avantages de la satisfaction du client.