Wat is een klantadvocaat?
De term klantadvocaat kan eigenlijk twee verschillende dingen betekenen. Het kan worden gebruikt in de zin van een voorstander van de consument, zoals bij het beschermen van consumenten tegen illegale en bedrieglijke handelspraktijken. Een klantadvocaat kan ook door een bedrijf worden ingehuurd om klanten meer diepgaande en doordachte aandacht te geven dan werknemers die in een traditioneel formaat werken om diensten aan klanten te verlenen.
Een traditionele medewerker van de klantenservice (CSR) heeft bijvoorbeeld meestal alleen contact met klanten wanneer zich een probleem voordoet. Een klantadvocaat initieert daarentegen contact met klanten om te proberen problemen te voorkomen voordat ze zich voordoen. Pleiten voor klanten is veel proactiever dan reageren op hen. Bedrijven huren advocaten van klanten in om de behoeften van klanten te analyseren en aan deze behoeften te voldoen, terwijl ze toch binnen een vastgesteld budget blijven.
Klant pleit voor onderzoek en registratie van transacties met klanten op een zeer gedetailleerde manier. Deze aandacht voor detail plus een sterk vermogen om alles vanuit het perspectief van de klant te zien, maakt een klantadvocaat in staat om effectieve strategieën te plannen voor het aantrekken en behouden van klanten voor het bedrijf. De advocaat spreekt vervolgens de klant uit voor het servicepersoneel.
De meeste voorstanders van in dienst zijnde klanten beheren meestal een team van ondersteunend personeel. Ze instrueren medewerkers om professioneel gericht te zijn op de klant. Medewerkers van de klantenservice zijn meestal beleefd, maar toch zeer afstandelijk naar klanten, omdat ze de neiging hebben klagende klanten vrij gemakkelijk door te geven aan een andere persoon in het bedrijf. Voorstanders van klanten proberen klanten en klachten met meer communicatie af te handelen, bijvoorbeeld door elke klant direct op te volgen en contact op te nemen om ervoor te zorgen dat problemen volledig zijn opgelost.
Een voorstander van de consument die niet wordt ingehuurd door een bepaald bedrijf, maar eerder een verslaggever of journalist kan zijn, onderzoekt en rapporteert over bedrijven en praktijken die oneerlijk of gevaarlijk kunnen zijn voor het publiek. Bij het verlenen van deze consumentendiensten werkt de advocaat mogelijk samen met officiële bedrijven die bescherming bieden, zoals het Better Business Bureau (BBB). De BBB is een particulier, franchisebedrijf dat consumenten sinds 1912 informatie en waarschuwingen over bedrijven verstrekt. Hoewel de BBB bedrijven lidmaatschapskosten in rekening brengt, controleert het voortdurend of bedrijven, inclusief hun leden, klachten van klanten behandelen. en andere kwesties op een eerlijke en ethische manier.
Televisieseries in de vorm van een nieuwsmagazine hebben vaak een voorstander van een reporter. Soms gaan verslaggevers van klantadvocaten undercover en onderzoeken ze verschillende bedrijven in een gebied om te zien of de bedrijven zich houden aan wetten zoals het niet verkopen van sigaretten aan minderjarigen. Andere keren zal een verslaggever van een consumentenadvocaat een verhaal volgen van een persoon die beweert dat hij door een bepaald bedrijf is mishandeld of bedrogen.