Qu'est-ce qu'un défenseur de la clientèle?
Le terme défenseur des droits des clients peut en réalité signifier deux choses différentes. Il peut être utilisé en tant que défenseur des droits des consommateurs, notamment pour les protéger des pratiques commerciales illégales et trompeuses. Une entreprise peut également engager un avocat auprès des clients pour que les clients y prêtent une attention plus approfondie et réfléchie que les employés travaillant dans un format traditionnel pour fournir des services à leurs clients.
Par exemple, un représentant du service clientèle traditionnel (CSR) n’est généralement en contact avec les clients que lorsqu'un problème survient. D'autre part, un représentant des clients établit le contact avec les clients pour tenter de prévenir les problèmes avant qu'ils ne surviennent. Défendre les intérêts des clients est beaucoup plus proactif que de leur répondre. Les entreprises embauchent des représentants des clients pour analyser les besoins des clients et y répondre tout en respectant un budget défini.
Les représentants des clients étudient et enregistrent les transactions avec les clients de manière très détaillée. Ce souci du détail, associé à une forte capacité de tout voir du point de vue du client, permet au représentant des clients de planifier des stratégies efficaces pour attirer et fidéliser les clients de l'entreprise. L'avocat parle ensuite pour le client au personnel de service.
La plupart des défenseurs des clients employés par l'entreprise gèrent généralement une équipe de personnel de support. Ils demandent aux employés de se concentrer professionnellement sur le client. Les représentants du service clientèle sont généralement polis, mais très distants des clients, car ils ont tendance à transmettre assez facilement les clients se plaignant à une autre personne de l'entreprise. Les représentants des clients essaient de traiter les clients et les plaintes avec davantage de communication, par exemple en effectuant un suivi direct et en contactant chaque client pour s'assurer que les problèmes sont complètement résolus.
Un défenseur des droits des consommateurs qui n'est pas engagé par une entreprise en particulier, mais plutôt un journaliste ou un journaliste, effectue des recherches et publie des rapports sur des entreprises et des pratiques pouvant être déloyales ou dangereuses pour le public. En fournissant ces services aux consommateurs, l'avocat peut travailler avec des sociétés de services de protection officielles telles que le Better Business Bureau (BBB). Le BBB est une société privée franchisée qui fournit aux consommateurs des informations et des avertissements sur les entreprises depuis 1912. Bien que le BBB facture aux entreprises une cotisation d'adhésion, il effectue des contrôles continus pour s'assurer que les entreprises, y compris leurs membres, traitent les plaintes des clients. et d'autres questions d'une manière honnête et éthique.
Les émissions télévisées de type magazine télévisé présentent souvent un journaliste défenseur des droits des clients. Parfois, les journalistes qui défendent les intérêts des clients s’affichent sous couverture et enquêtent auprès de différentes entreprises d’un même secteur pour vérifier si elles respectent des lois telles que ne pas vendre de cigarettes aux mineurs. D'autres fois, un journaliste défenseur des droits des consommateurs suivra et rapportera le récit d'une personne qui prétend avoir été maltraitée ou trompée par une entreprise donnée.