Was ist ein Kundenanwalt?
Der Begriff Kundenanwalt kann eigentlich zwei verschiedene Dinge bedeuten. Es kann im Sinne eines Befürworters der Verbraucher eingesetzt werden, beispielsweise um Verbraucher vor illegalen und betrügerischen Geschäftspraktiken zu schützen. Ein Kundenanwalt kann auch von einem Unternehmen engagiert werden, um Kunden eine gründlichere und durchdachtere Aufmerksamkeit zu widmen, als Mitarbeiter, die in einem traditionellen Format arbeiten, um Dienstleistungen für Kunden bereitzustellen.
Beispielsweise hat ein traditioneller Kundendienstmitarbeiter (CSR) normalerweise nur Kontakt zu Kunden, wenn ein Problem auftritt. Andererseits initiiert ein Kundenanwalt den Kontakt mit Kunden, um Probleme zu vermeiden, bevor sie auftreten. Für Kunden einzutreten ist weitaus proaktiver als auf sie zu reagieren. Unternehmen stellen Kundenanwälte ein, um die Kundenbedürfnisse zu analysieren und sie zu befriedigen, während das festgelegte Budget beibehalten wird.
Der Kunde befürwortet, Transaktionen mit Kunden sehr detailliert zu studieren und aufzuzeichnen. Diese Liebe zum Detail und die Fähigkeit, alles aus der Sicht des Kunden zu sehen, ermöglichen es Kundenvertretern, effektive Strategien zu planen, um Kunden für das Unternehmen zu gewinnen und zu halten. Der Anwalt meldet sich dann beim Kundendienst.
Die meisten von Unternehmen beschäftigten Kundenvertreter leiten normalerweise ein Team von Supportmitarbeitern. Sie weisen die Mitarbeiter an, sich professionell auf den Kunden zu konzentrieren. Kundendienstmitarbeiter sind in der Regel höflich und dennoch sehr weit von Kunden entfernt, da sie Kunden, die sich beschweren, leicht an eine andere Person im Unternehmen weitergeben. Kundenvertreter versuchen, Kunden und Beschwerden mit mehr Kommunikation zu behandeln, indem sie beispielsweise jeden Kunden direkt verfolgen und kontaktieren, um sicherzustellen, dass die Probleme vollständig gelöst sind.
Ein Verbraucheranwalt, der nicht von einem bestimmten Unternehmen engagiert wird, sondern Reporter oder Journalist sein kann, recherchiert und berichtet über Unternehmen und Praktiken, die für die Öffentlichkeit ungerecht oder gefährlich sein können. Bei der Erbringung dieser Verbraucherdienste kann der Anwalt mit offiziellen Schutzdienstleistern wie dem Better Business Bureau (BBB) zusammenarbeiten. Die BBB ist ein privates Franchise-Unternehmen, das seit 1912 Verbraucher mit Informationen und Warnungen über Unternehmen versorgt. Obwohl die BBB Mitgliedsbeiträge für Unternehmen erhebt, werden laufend Überprüfungen durchgeführt, um sicherzustellen, dass Unternehmen, einschließlich ihrer Mitglieder, mit Kundenbeschwerden umgehen und andere Themen auf ehrliche und ethische Weise.
In Fernsehsendungen im Stil eines Nachrichtenmagazins ist häufig ein Kundenreporter zu sehen. Manchmal gehen Reporter von Kundenanwälten verdeckt und recherchieren in verschiedenen Unternehmen in einem Gebiet, um festzustellen, ob die Unternehmen Gesetze einhalten, wie beispielsweise, dass sie keine Zigaretten an Minderjährige verkaufen. In anderen Fällen wird ein Journalist, der sich für Verbraucher einsetzt, die Geschichte einer Person verfolgen, die behauptet, von einem bestimmten Unternehmen misshandelt oder betrogen worden zu sein.