Wat is service-innovatie?
"Service-innovatie" is een brede term die te maken heeft met het aanbrengen van veranderingen in de richting, organisatie en zelfs de productlijn van een bedrijf om te anticiperen op de vraag en het bedrijf voorop te houden in een branche. Soms aangeduid als anticiperend denken of anticiperende innovatie, is het idee om opkomende trends binnen de markt nauwkeurig te projecteren en veranderingen aan te brengen in de manier waarop het bedrijf zaken doet om de golf van die trends naar grotere financiële voordelen te brengen. Beschouwd als een kenmerk van echt ondernemerschap, zal service-innovatie vaak een combinatie van veranderingen met zich meebrengen die verschillende niveaus van de operatie beïnvloeden, afhankelijk van wat nodig is om het gewenste resultaat te produceren.
In sommige gevallen zal service-innovatie gericht zijn op het aanbrengen van wijzigingen in een productlijn om meer aandacht van de consument te trekken. Dit kan verbeteringen in bestaande producten omvatten die waarschijnlijk de vraag van een breder scala van klanten zullen doen toenemen, of de introductie van nieuwe producten in een bestaande lijn waarmee het bedrijf zich kan verplaatsen naar nichemarkten voor consumenten die voorheen niet werden ontdekt. Beide benaderingen zijn meestal gericht op het toevoegen van waarde aan consumenten die de concurrentie niet kan leveren.
Het proces van service-innovatie kan ook meer gericht zijn op het efficiënter maken van een bedrijf wat zijn operationele structuur betreft. Hier kan het idee zijn om de interne structuur te wijzigen zodat afval wordt geëlimineerd, de productie wordt verhoogd en klantorders in minder tijd kunnen worden verwerkt. Het eindresultaat in dit scenario is een bedrijf met lagere bedrijfskosten en een reputatie voor het snel en betrouwbaar leveren van de goederen. Als gevolg hiervan zullen consumenten vaker producten keer op keer kopen, wat op zijn beurt de omzet voor het bedrijf verhoogt.
Een derde voorbeeld van service-innovatie heeft betrekking op het bieden van klantenondersteuning voor, tijdens en na een verkoop. Dit wordt vaak bereikt door mechanismen te creëren die eenvoudige communicatie mogelijk maken tussen klanten en klanten in de organisatie die kunnen helpen met vragen of opmerkingen. Daartoe zullen veel bedrijven meerdere communicatiemiddelen aanbieden, waaronder het gebruik van traditionele telefoonnummers van klanten, aangevuld met de mogelijkheid van e-mailcommunicatie en zelfs online ondersteuning via een klantenforum of een realtime chatfunctie. Het idee is om toegankelijk te zijn voor de klant en duidelijke en beknopte ondersteuning te bieden die wordt geleverd in een tijdsbestek dat de klant als gunstig beschouwt.
Het algemene idee van service-innovatie is om iets goeds te nemen en beter te maken. Om dit te bereiken, is een zorgvuldige controle van hoe de dingen vandaag worden gedaan en waarom die procedures aanwezig zijn, van vitaal belang. Vanaf daar kan de evaluatie van de relevantie van die processen en procedures in het licht van de huidige markt worden gestart, hopelijk identificeert het ten minste een paar manieren waarop het bedrijf kan veranderen en een grotere waarde voor de consument kan bieden. Indien verantwoord beheerd, verbetert service-innovatie de algemene werking van het bedrijf en verhoogt de klantloyaliteit en de vraag naar de producten die op de markt worden aangeboden.