O que é inovação de serviço?
"Inovação em serviços" é um termo amplo que tem a ver com mudanças na direção, organização e até na linha de produtos de um negócio, a fim de antecipar a demanda e manter a empresa na vanguarda de um setor. Às vezes referida como pensamento antecipado ou inovação antecipada, a idéia é projetar com precisão as próximas tendências no mercado e fazer mudanças na maneira como a empresa faz negócios, a fim de aproveitar a onda dessas tendências para obter maiores recompensas financeiras. Considerada uma marca do verdadeiro empreendedorismo, a inovação em serviços geralmente envolve uma combinação de mudanças que afetam vários níveis da operação, dependendo do que é necessário para produzir o resultado desejado.
Em alguns casos, a inovação em serviços se concentrará em fazer alterações em uma linha de produtos para atrair mais atenção dos consumidores. Isso pode envolver aprimoramentos nos produtos existentes que provavelmente aumentarão a demanda de uma gama maior de clientes ou a introdução de novos produtos em uma linha existente que permita à empresa ingressar em nichos de mercado de consumidores que antes eram inexplorados. Ambas as abordagens tendem a se concentrar em agregar valor aos consumidores que a concorrência não pode fornecer.
O processo de inovação de serviços também pode se concentrar mais em tornar a empresa mais eficiente em termos de sua estrutura operacional. Aqui, a idéia pode ser alterar a estrutura interna para eliminar o desperdício, aumentar a produção e processar os pedidos dos clientes em menos tempo. O resultado final nesse cenário é uma empresa com custos operacionais mais baixos e uma reputação de entregar as mercadorias de maneira rápida e confiável. Como resultado, é mais provável que os consumidores comprem produtos repetidamente, o que aumenta a geração de receita para os negócios.
Um terceiro exemplo de inovação de serviço está relacionado ao fornecimento de suporte ao cliente antes, durante e após uma venda. Isso geralmente é conseguido através da criação de mecanismos que permitem a comunicação fácil entre os clientes e os da organização que podem ajudar com perguntas ou preocupações. Para esse fim, muitas empresas fornecerão vários meios de comunicação que incluem o uso de números de telefone tradicionais de atendimento ao cliente, aumentados com a possibilidade de comunicações por email e até mesmo suporte on-line por meio de um fórum do cliente ou um recurso de bate-papo em tempo real. A idéia é estar acessível ao cliente e fornecer suporte claro e conciso, que seja entregue dentro de um prazo que o cliente considere benéfico.
A idéia geral de inovação de serviço é pegar algo que é bom e torná-lo melhor. Para conseguir isso, é essencial um exame cuidadoso de como as coisas são feitas hoje e por que esses procedimentos estão em vigor. A partir daí, a avaliação da relevância desses processos e procedimentos à luz do mercado atual pode começar, identificando, pelo menos, algumas maneiras pelas quais a empresa pode mudar e apresentar um valor maior aos consumidores. Quando gerenciada com responsabilidade, a inovação em serviços aprimora a operação geral da empresa e aumenta a lealdade do cliente e a demanda pelos produtos oferecidos no mercado.