Qu'est-ce que l'innovation de service?
"Innovation de service" est un terme large qui consiste à modifier la direction, l'organisation et même la gamme de produits d'une entreprise afin d'anticiper la demande et de maintenir la société à la pointe du secteur. Parfois désignée pensée anticipée ou innovation anticipée, l’idée est de projeter avec précision les tendances à venir sur le marché et d’apporter des changements à la façon dont la société exerce ses activités afin de tirer parti de la tendance de ces tendances pour obtenir des avantages financiers plus importants. Considérée comme une caractéristique de l’esprit d’entreprise véritable, l’innovation de service implique souvent une combinaison de changements qui affectent divers niveaux de l’opération, en fonction de ce qui est nécessaire pour obtenir le résultat souhaité.
Dans certains cas, l’innovation dans les services consistera essentiellement à modifier une gamme de produits afin d’attirer davantage l’attention des consommateurs. Cela peut impliquer des améliorations des produits existants susceptibles d’augmenter la demande d’un plus grand nombre de clients, ou l’introduction de nouveaux produits sur une ligne existante qui permet à la société de s’orienter vers des marchés de niche consommateurs encore inexplorés. Les deux approches ont tendance à viser à apporter aux consommateurs une valeur que la concurrence ne peut offrir.
Le processus d’innovation de service peut également viser davantage à rendre une entreprise plus efficace en termes de structure opérationnelle. Ici, l’idée peut être de changer la structure interne pour éliminer les déchets, augmenter la production et traiter les commandes des clients en moins de temps. Le résultat final dans ce scénario est une entreprise avec des coûts d’exploitation plus bas et une réputation de livrer les marchandises rapidement et de manière fiable. En conséquence, les consommateurs sont plus susceptibles d’acheter des produits à plusieurs reprises, ce qui augmente la génération de revenus pour l’entreprise.
Un troisième exemple d'innovation de service concerne la fourniture d'un support client avant, pendant et après une vente. Ceci est souvent accompli en créant des mécanismes qui permettent une communication facile entre les clients et les membres de l’organisation et qui peuvent aider à résoudre des questions ou des préoccupations. À cette fin, de nombreuses entreprises proposeront de multiples moyens de communication, notamment l’utilisation des numéros de téléphone traditionnels du service clientèle, ainsi que la possibilité de communications par courrier électronique et même une assistance en ligne via un forum client ou une fonction de discussion en temps réel. L'idée est d'être accessible au client et de fournir un support clair et concis, fourni dans un délai que le client considère comme étant bénéfique.
L’idée générale de l’innovation de service est de prendre quelque chose de bon et de le rendre meilleur. Pour ce faire, il est essentiel d’examiner de près la façon dont les choses se passent aujourd’hui et pourquoi ces procédures sont en place. À partir de là, l'évaluation de la pertinence de ces processus et procédures à la lumière du marché actuel peut commencer, en identifiant au moins quelques façons pour la société de changer et d'offrir une plus grande valeur aux consommateurs. Lorsqu'elle est gérée de manière responsable, l'innovation de service améliore le fonctionnement général de l'entreprise, accroît la fidélité de la clientèle et la demande pour les produits proposés sur le marché.