Hva er magre tjenester?

Begrepet Lean Services refererer til anvendelsen av Lean Manufacturing Ideas to Service Industries. I forhold til mager produksjon, fokuserer Lean Services på eliminering av avfall og forbedring av effektiviteten i arbeidsprosesser. Serviceindustrier der den magre modellen er blitt brukt inkluderer informasjonsteknologi (IT), regnskap, forsikring og flyindustrien, blant mange andre. Mens Lean Strategy ofte lykkes med å øke fortjenesten i tjenestene, har den også blitt kritisert for å redusere fleksibilitet og skape problemer i noen bransjer.

Det japanske bilfirmaet Toyota opprinnelig utviklet Lean Manufacturing Management Concept som grunnlag for Toyota Production System (TPS). I TPS skisserte Toyota Executive Taiichi Ohno syv avfallsfaktorer som kan forbedres gjennom ledelsen for å øke selskapets fortjeneste. De originale syv avfallene er omdefinert for å inkludere servicefaktorer som forsinkelse i kundesjenerICE, duplisering av dataregistrering, lagerfeil, kommunikasjonsfeil og mangel på profesjonalitet i samhandling med kunder. Lean Services prøver å redusere eller eliminere dette avfallet.

Kontinuerlig forbedring, også ofte kjent som Kaizen®, er et annet nøkkelbegrep i implementeringen av Lean Services. I tillegg til å eliminere avfall, oppfordrer Lean Services ansatte til kontinuerlig å søke måter å innovere og forbedre verdien på. Kaizen®-filosofien favoriserer en organisk, bottom-up tilnærming over en ovenfra og ned modell for endring. Forbedring i Kaizen® kommer fra kontinuerlige, mindre ideer generert av de ansatte snarere enn fra sjeldne, feiende endringer generert av en forsknings- og utviklingsavdeling.

Bruken av Lean Manufacturing Principles to Service Industries har i noen tilfeller vært kontroversiell, siden disse to typene virksomheter er så forskjellige inatur. Tjenesteindustrier, i motsetning til industriindustrier, produserer vanligvis immaterielle produkter gjennom aktiviteter der forbrukeren delvis deltar i. Ved å effektivisere en tjenesteinfrastruktur for å redusere avfall, risikerer et selskap å redusere sin egen evne til å betjene kunder omgående eller reagere på eksterne endringer.

Et eksempel på ulempen med Lean Services skjedde i februar 2007, da det kommersielle flyselskapet JetBlue Airways Inc. møtte massive forsinkelser og kanselleringer av flyreiser på grunn av en storm i den østlige U.S. JetBlue's Lean forretningsstrategi hadde allerede kuttet antallet flyvninger som kjørte, så vel som antallet ansatte og kommunikasjonsinfrekvensen. Normalt ville slike kutt eliminere avfall, men i dette spesielle tilfellet mislyktes den magre strategien fordi flyselskapet sto overfor en uforutsigbar hendelse. I motsetning til en ganske standardisert og forutsigbar produksjonslinje, må en serviceindustri ofte tilpasse seg raskt til Changing forhold for å betjene kunder.