Hva er Lean Services?

Begrepet lean services refererer til anvendelsen av ideer om mager produksjon til tjenesteytende næringer. I forhold til mager produksjon, fokuserer mager tjenester på eliminering av avfall og forbedring av effektiviteten i arbeidsprosesser. Tjenesteindustrier der den magre modellen er brukt inkluderer blant annet informasjonsteknologi (IT), regnskap, forsikring og flybransjen. Mens lean-strategien ofte er vellykket med å øke fortjenesten i tjenestene, har den også blitt kritisert for å redusere fleksibiliteten og skape problemer i noen bransjer.

Det japanske bilfirmaet Toyota utviklet opprinnelig lean management management-konseptet som grunnlag for Toyota Production System (TPS). I TPS redegjorde Toyota-leder Taiichi Ohno for syv faktorer for bortkastethet som kan forbedres gjennom ledelsen for å øke selskapets fortjeneste. Det opprinnelige syv avfallet er omdefinert til å inkludere servicefaktorer som forsinkelse i kundeservice, duplisering av dataregistrering, lagerfeil, kommunikasjonsfeil og mangel på profesjonalitet i samspill med kunder. Lean services prøver å redusere eller eliminere dette avfallet.

Kontinuerlig forbedring, også kjent som Kaizen®, er et annet sentralt konsept i implementeringen av magertjenester. I tillegg til å eliminere avfall, oppfordrer lean services de ansatte til kontinuerlig å søke etter måter å innovere og forbedre verdien. Kaizen®-filosofien favoriserer en organisk, bottom-up tilnærming fremfor en top-down modell for endring. Forbedring av Kaizen® kommer fra kontinuerlige, mindre ideer generert av de ansatte i stedet for fra sjeldne, feie endringer generert av en forsknings- og utviklingsavdeling.

Bruken av magre produksjonsprinsipper i tjenesteytende næringer har vært kontroversiell i noen tilfeller, siden disse to typer virksomheter er så forskjellige. Tjenesteindustrier, i motsetning til produksjonsindustrier, produserer vanligvis immaterielle produkter gjennom aktiviteter som forbrukeren delvis deltar i. Ved å effektivisere en tjenesteinfrastruktur for å redusere avfall, risikerer et selskap å redusere sin egen evne til å betjene kunder raskt eller reagere på eksterne endringer.

Et eksempel på ulempen med magertjenester skjedde i februar 2007, da det kommersielle flyselskapet JetBlue Airways Inc. møtte store forsinkelser og kanselleringer av flyreiser på grunn av en storm i det østlige amerikanske JetBlue's magre forretningsstrategi allerede hadde redusert antall flyreiser som kjørte, samt antall ansatte og tilgjengelig kommunikasjonsinfrastruktur. Normalt vil slike kutt eliminere avfall, men i dette spesielle tilfellet mislyktes den magre strategien fordi flyselskapet stod overfor en uforutsigbar hendelse. I motsetning til en ganske standardisert og forutsigbar produksjonslinje, må en tjenesteytende industri ofte tilpasse seg skiftende forhold for å betjene kunder.