リーンサービスとは？

無駄のないサービスという用語は、無駄のない製造のアイデアをサービス産業に適用することを指します。 無駄のない製造に関連して、無駄のないサービスは、無駄の排除と作業プロセスの効率の改善に焦点を当てています。 リーンモデルが適用されているサービス業界には、情報技術（IT）、会計、保険、航空業界などが含まれます。 リーン戦略はサービスの利益を増やすことに成功することが多いですが、一部の業界では柔軟性を低下させ、問題を引き起こすことでも批判されています。

日本の自動車会社トヨタはもともと、トヨタ生産システム（TPS）の基礎として、無駄のない製造管理コンセプトを開発しました。 TPSで、トヨタの大野泰一幹部は、企業の利益を増やすために経営陣が改善できる無駄の7つの要因を概説しました。 元の7つの廃棄物は、顧客サービスの遅延、データ入力の重複、在庫エラー、通信エラー、顧客とのやり取りにおけるプロ意識の欠如などのサービス要因を含むように再定義されました。 リーンサービスは、これらの無駄を削減または排除するよう努めています。

一般にKaizen®とも呼ばれる継続的な改善は、リーンサービスの実装におけるもう1つの重要な概念です。 無駄のないサービスに加えて、無駄のないサービスは、従業員が価値を革新し改善する方法を継続的に模索することを奨励しています。 Kaizen®の哲学は、トップダウンの変化モデルよりも有機的でボトムアップのアプローチを支持しています。 Kaizen®の改善は、研究開発部門が頻繁に発生する大幅な変更ではなく、従業員が継続的に行う小さなアイデアから生まれています。

これらの2つのタイプのビジネスは本質的に非常に異なるため、リーン製造の原則をサービス産業に適用することは、いくつかのケースで議論の的となっています。 製造業とは異なり、サービス業は通常、消費者が部分的に参加する活動を通じて無形の製品を生産します。 無駄を減らすためにサービスインフラストラクチャを合理化する際、企業は顧客に迅速に対応したり、外部の変化に対応したりする能力を低下させるリスクを抱えています。

リーンサービスのマイナス面の例は2007年2月に発生しました。民間航空会社のJetBlue Airways Inc.は、米国東部の嵐のためにフライトの大幅な遅延とキャンセルに直面しました。スタッフの数と利用可能な通信インフラストラクチャも含まれます。 通常、このようなカットは無駄を排除しますが、この特別なケースでは、航空会社のサービスが予測できない出来事に直面したため、リーン戦略は失敗しました。 かなり標準化され、予測可能な製造生産ラインとは異なり、サービス産業はしばしば、顧客にサービスを提供するために変化する条件に迅速に適応する必要があります。