Vad är Lean Services?
Termen lean services hänvisar till tillämpningen av lean tillverkningsidéer till tjänstebranscher. När det gäller mager tillverkning fokuserar lean services på eliminering av avfall och förbättring av effektiviteten i arbetsprocesser. Tjänstebranscher där den magra modellen har använts inkluderar bland annat informationsteknologi (IT), redovisning, försäkring och flygbranschen. Medan lean strategi ofta lyckas med att öka vinsten i tjänsterna har den också kritiserats för att minska flexibiliteten och skapa problem i vissa branscher.
Det japanska bilföretaget Toyota utvecklade ursprungligen konceptet för tunn tillverkningsledning som grund för Toyota Production System (TPS). I TPS beskrev Toyotas verkställande Taiichi Ohno sju slösande faktorer som kan förbättras genom ledningen för att öka företagets vinst. Det ursprungliga sju avfallet har omdefinierats för att inkludera servicefaktorer som försening i kundservice, duplicering av datainmatning, lagerfel, kommunikationsfel och brist på professionalism i interaktioner med kunder. Lean-tjänster strävar efter att minska eller eliminera avfallet.
Kontinuerlig förbättring, även allmänt känd som Kaizen®, är ett annat viktigt begrepp i implementeringen av magertjänster. Förutom att eliminera avfall uppmuntrar lean services anställda att ständigt söka efter sätt att förnya och förbättra värdet. Kaizen®-filosofin gynnar en organisk, bottom-up-strategi över en top-down-modell för förändring. Förbättring av Kaizen® kommer från kontinuerliga, mindre idéer som genereras av de anställda snarare än från sällsynta, svepande förändringar genererade av en forsknings- och utvecklingsavdelning.
Tillämpningen av mager tillverkningsprinciper på tjänstebranscherna har varit kontroversiell i vissa fall eftersom dessa två typer av företag har så olika karaktär. Till skillnad från tillverkningsindustrin producerar servicebranscher vanligtvis immateriella produkter genom aktiviteter där konsumenten delvis deltar. Genom att effektivisera en tjänstinfrastruktur för att minska avfall riskerar ett företag att minska sin egen förmåga att betjäna kunder snabbt eller reagera på externa förändringar.
Ett exempel på nackdelen med smala tjänster inträffade i februari 2007, när det kommersiella flygbolaget JetBlue Airways Inc. mötte stora förseningar och avbokningar av flygningar på grund av en storm i den östra amerikanska JetBlue: s magra affärsstrategi hade redan minskat antalet körningar, liksom antalet anställda och den tillgängliga kommunikationsinfrastrukturen. Normalt skulle sådana nedskärningar eliminera avfall, men i detta speciella fall misslyckades den magra strategin eftersom flygbolagstjänsten mötte en oförutsägbar händelse. Till skillnad från en ganska standardiserad och förutsägbar tillverkningsproduktionslinje, måste en tjänstebransch ofta anpassa sig snabbt till förändrade förhållanden för att betjäna kunder.