Hvad er Lean Services?
Udtrykket lean services refererer til anvendelsen af lean fremstillingsideer til serviceindustrier. I forhold til lean fremstilling fokuserer lean services på eliminering af affald og forbedring af effektiviteten i arbejdsprocesser. Servicebrancher, hvor den magre model er anvendt, inkluderer blandt andet informationsteknologi (IT), regnskab, forsikring og luftfartsindustrien. Mens lean-strategien ofte har succes med at øge overskuddet i tjenesterne, er den også blevet kritiseret for at reducere fleksibiliteten og skabe problemer i nogle brancher.
Det japanske bilfirma Toyota udviklede oprindeligt det lean-management management-koncept som basis for Toyota Production System (TPS). I TPS skitserede Toyota-direktør Taiichi Ohno syv faktorer for spild, som kunne forbedres gennem ledelsen for at øge virksomhedens fortjeneste. Det oprindelige syv affald er blevet omdefineret til at omfatte servicefaktorer såsom forsinkelse i kundeservice, duplikering af dataregistrering, lagerfejl, kommunikationsfejl og manglende professionalisme i interaktioner med kunderne. Lean services bestræber sig på at reducere eller eliminere dette affald.
Kontinuerlig forbedring, også almindeligt kendt som Kaizen®, er et andet nøglekoncept i implementeringen af lean services. Ud over at eliminere affald opfordrer lean services medarbejdere til løbende at søge måder at innovere og forbedre værdien. Kaizen®-filosofien favoriserer en organisk bottom-up tilgang over en top-down model for forandring. Forbedring af Kaizen® kommer fra kontinuerlige, mindre ideer genereret af medarbejderne snarere end fra sjældne, fejne ændringer genereret af en forsknings- og udviklingsafdeling.
Anvendelsen af magre produktionsprincipper på serviceindustrierne har i nogle tilfælde været kontroversiel, da disse to typer virksomheder er så forskellige. Tjenesteindustrier, i modsætning til fremstillingsindustrier, producerer normalt immaterielle produkter gennem aktiviteter, som forbrugeren delvist deltager i. Ved at strømline en serviceinfrastruktur for at reducere affald risikerer en virksomhed at reducere sin egen evne til at betjene kunder hurtigt eller reagere på eksterne ændringer.
Et eksempel på ulempen med magertjenester forekom i februar 2007, da det kommercielle flyselskab JetBlue Airways Inc. stødte på store forsinkelser og aflysninger af flyvninger på grund af en storm i det østlige USA JetBlue's magre forretningsstrategi allerede havde reduceret antallet af kører, samt antallet af ansatte og den tilgængelige kommunikationsinfrastruktur. Normalt vil sådanne nedskæringer eliminere affald, men i dette specielle tilfælde mislykkedes den magre strategi, fordi flyselskabstjenesten stod overfor en uforudsigelig begivenhed. I modsætning til en temmelig standardiseret og forudsigelig produktionslinje, skal en serviceindustri ofte tilpasse sig hurtigt til skiftende forhold for at betjene kunder.